Co je to Net Promoter Score (NPS), proč ho chcete mít změřené a jak na to

NPS je v byznysu zásadní. Silně predikuje potenciál k růstu, zákaznickou spokojenost i brand reputation. Změřit ho je jednoduchost sama, ale v interpretaci se snadno chybuje. Firmy také často neví, jak šetření využít na maximum.

Net Promoter Score je základním ukazatelem spokojenosti zákazníků

NPS měří nadšení zákazníků z produktu a ochotu ho sdílet. Vše pomocí jednoduché otázky: „Na škále od 1-10, jak pravděpodobné je, že tento produkt/firmu doporučíte svým kamarádům nebo kolegům?“.

Výsledné Net Promoter Score je pro firmu jednou z nejdůležitějších metrik. Úzce totiž souvisí:

• S potenciálem firmy/produktu k prodeji a dalšímu růstu.
• Se stavem veřejného mínění, obzvlášť pokud vás zajímá word of mouth a zákaznická loajalita. Značky s kvalitní customer péčí mají v průměru až o 21 bodů větší NPS.
• S entuziasmem klientely, na který můžete následně zacílit marketing.

NPS rychle nahrazuje náročné a drahé průzkumy veřejného mínění, hlavně díky své jednoduchosti a spolehlivosti. Vymyslel je Frederick F. Reichheld, poprvé je představil v prestižním periodiku Harvard Bussines Press v roce 2002. Článek se jmenoval „The One Number You Need to Grow“ a rozhodně stojí za přečtení.

Jak se Net Promoter Score počítá?

Škála od 1-10 vyjadřuje pravděpodobnost, že zákazník produkt/firmu doporučí svému příteli nebo kolegovi. 1 značí zcela nepravděpodobné, 10 zcela pravděpodobné.

Podle toho, kolika body jednotliví respondenti odpoví, je můžete rozdělit na tři typy:

• Propagátoři skórují 9 až 10 bodů. Tohle jsou brandoví ambasadoři. Vaši značku zbožňují, mluví o ní kudy chodí, je pevnou součástí jejich životního stylu. Jinými slovy, v očích propagátorů máte největší možný brand trust.
• Neutrální skórují 7 až 8 bodů. Značku aktivně nepropagují, ať už mají pozitivní, nebo negativní zkušenost. Do výpočtu NPS je nezahrnujte, neměli by ale upadnout v zapomnění. Neutrální mají velmi blízko k proměně v propagátory (stačí jeden až dva body). Kvůli tomu se vyplatí zapřemýšlet, jakým způsobem vyhrát i jejich srdce.
• Kritici jsou uživatelé skórující 6 a níže. Pro značku jsou nejvíce nebezpeční. Aktivně ji nepropagují, mají velmi nízkou loajalitu. V extrémních případech přejdou k veřejné kritice.

Celkové NPS skóre spočítáte jako procentuální počet kritiků odečtený od procentuálního počtu promotérů:

NPS = % promotérů - % kritiků

Pojďme si vše ukázat na příkladu:

Testuj.to realizovalo testování nového mopu značky XYZ. Testování se zúčastnilo 50 testerů. 35 z nich ohodnotilo pravděpodobnost, že zboží doporučí známým, jako velmi vysokou (odpověděli 9 nebo 10). 8 testerů vybralo odpověď 7 a 8. Těmto hodnotám říkáme neutrální a do výpočtu je nezahrnujeme. Konečně, 7 testerů vybralo hodnotu mezi 0 až 6.

Tedy:

• Loajální testeři: 70 % (35 testerů s hodnotou 9-10/50 testerů celkem)
• Neloajální testeři: 14 % (7 testerů s hodnotou 0-6/50 testerů celkem)

Vypočet NPS:

NPS = loajální testeři – neloajální testeři

NPS = 56

Jak se NPS v praxi interpretuje?

NPS se pohybuje v rozmezí -100 až +100. Negativní čísla znamenají nadbytek kritiků, pozitivní nadbytek propagátorů.

Za pozitivní výsledek berte cokoliv od 0. Znamená to, že více klientů značku doporučí, než zkritizuje. Obecně topový výsledek je hodnota 70, ale tohle neberte jako modlu. Třeba v roce 2018 měl Apple jen 49 bodů, skvěle na tom nebyl ani Google s 53. Vždy taky zvažte průměr v odvětví. Například v telekomunikacích je průměr 9, u prodejců aut zase 43. A se zcela perfektním skóre 100 si nelamte hlavu – v historii byznysu ho nikdo nikdy nedostal.

Jako negativní výsledek vnímejte hodnoty nižší než 0. Znamená to nadbytek kritiků a jasný signál k aktivitě. Musíte začít shánět promotéry, vylepšovat produkty nebo zcela překopat zákaznické služby. Opět ale berte v potaz průměr odvětví. Může být i záporné (třeba -10), a pokud pak skórujete třeba -2, tak jste na tom vlastně lépe než konkurence.

Jak získat NPS v praxi a jak z šetření vytěžit maximum?

Dotazník NPS má jen jednu položku, administrace je velmi jednoduchá. Nicméně, abyste z šetření získali maximum informací, vyplácí se udělat design komplexnější.

• Dotazník prezentujte, dokud je zákazník na vaší (konverzní) stránce. Buď hned po otevření, nebo těsně před odchodem. Běžnou praxí je i pop up po dokončení nákupu.
• V závislosti na bodovém hodnocení se vyptávejte na další otázky. Pokud zákazník skóruje nízko (třeba méně než 6), zeptejte se proč, a co můžete zlepšit. Dejte najevo, že právě jeho názor si berete k srdci.
• Pokud bude hodnocení pozitivní tak poděkujte, ale stejně se ptejte, co by šlo vylepšit. Často dostanete hodnotné podněty.

Výpočet NPS děláme za vás při každém testování

Při výpočtu používáme jak průměrné skóre se škálou od 1-10, tak i průměrné hodnocení se škálou od 1-5.

• Průměrné skóre vychází z už známé otázky „Jak moc je pravděpodobné, že byste produkt doporučil/a svým přátelům nebo známým?“.
• Průměrné hodnocení naopak reflektuje položku: „Jak jste obecně spokojený/á s produktem?“.

V recenzích použité termíny přehledně vizualizujeme pomocí word cloudů.

Klientům tím pomáháme odhalit významné vlastnosti produktu. Word cloudy vychází z četnosti jednotlivých slov, v rámci kladných (+) a záporných (-) výroků v hodnoceních.

Často se stává že word cloud „plusy“ jsou stejná slova jako word cloud „mínusy“. Takže například slovo „pleť“ je zmiňováno jak v pozitivním, tak i v negativním kontextu, což má logické opodstatnění vzhledem ke kategorii. V tomto případě je třeba vnímat i texty samotných recenzí, aby byl kontext jednotlivých slov z cloudu jasnější.

Pokud Vám v testování vyjde mimořádně vysoké NPS, dostanete speciální razítko Testuj.to

Razítko Testuj.to je nativní certifikát pro zboží, které bylo otestováno na vybrané komunitě, naší metodikou a získalo během testování dobré výsledky.

Udělováno je produktům, které během testování dosáhly předem stanovené míry spokojenosti od všech testerů. Jednodušeji řečeno, razítko je přiděleno pouze těm produktům, které v rámci testování dosáhly v průměru alespoň čtyř hvězdiček z pěti možných, v rámci měření spokojenosti.

Razítko vždy obsahuje informaci o tom, že testování zboží nebo služby proběhlo metodikou Testuj.to. Doporučení udílí vybraná komunita: