Při odpovídání na recenze se řiďte počtem hvězdiček i množstvím textů 

Pohotovou reakcí na vaše hodnocení si snadno zvýšíte brand trust, zákaznickou loajalitu a konverze. Podle nové studie se ale ne vždy vyplatí odpovídat na všechny texty, rozhodujícím faktorem je jejich množství a počet hvězdiček. Zjistěte víc v dnešním článku. 

Recenze nejsou jednosměrná linka, pracujte s nimi 

Ať už Vás zákazníci chválí, nebo popotahují, vždy chtějí abyste reagovali organickým personalizovaným způsobem. Pokud se vám to podaří, můžete se těšit z následujících benefitů¹. 

• U 65 % kupujících se zvýší loajalita vůči značce. 
• Pravděpodobnost, že přejdou ke konkurenci se sníží o 25 %. 
• 75 % se o svém zážitku dále pochlubí, čímž podpoří word of mouth nebo Off-Page SEO. 

Opravdu je třeba odpovídat na všechny recenze?

Přesně tuhle otázku si teď asi kladete. Odpověď vám nabídneme skrze analýzu nedávné studie², která zkoumala skoro 4 tisíce odpovědí na téměř 30 tisíc hodnocení hotelů z Tripadvisor. Výsledky jsou překvapivé a jejich znalost váš review management posune na zcela novou úroveň. 

Pokud máte jen pár silně negativních recenzí, vyřešte je v soukromí 

Pokud na ně hotely ve studii reagovaly veřejně, spíše si tím finančně uškodily, protože texty většinou vyzněly stylem „moc nás to mrzí, ale nic s tím neuděláme“. Studie proto doporučuje řešit problém s klientem na osobní rovině, postačí email nebo rychlý telefonát. Pokud se podaří, zvýšíte si navíc šanci, že se kupující k hodnocení vrátí a zvýší původní počet hvězdiček. 

Malý počet pozitivních recenzí naopak nabízí prostor zazářit 

Pokud začínáte jako značka nebo jste vypustili nový produkt, a máte zatím jen pár pozitivních hodnocení, je podle studie důležité odpovídat na každou z nich. Lidé je budou pečlivě zkoumat, přičemž 97 % se zaměří primárně na vaši reakci. Pokud bude vhodná, získají pocit komunitního lovebrandu, který se stará o všechny aspekty svého byznysu. Tím se zvyšuje brandtrust a z něho plynoucí prodeje. 

S rostoucím počtem pozitivních recenzí odpovídejte méně

Pokud se počet vašich hodnocení začíná pohybovat v nižších řádech stovek, je třeba s reakcemi ubrat. I když si lidé přejí vidět alespoň 100 reviews, horda textů je velmi rychle vyčerpá a vaše odpovědi by k tomu jen přispěly. V nejhorším případě pak kupující uvrhly do stavu kognitivního přetížení, který silně negativně koreluje s prodeji³. 

U velkého počtu negativních recenzí je to pak přesně naopak – vyřešte co můžete! 

Velký počet negativních recenzí je jasným signálem pro starost, většina lidí je bude číst velmi pečlivě. Reakcí na ně máte šanci situaci uvést na pravou míru, případně ukázat, že i když chybujete, umíte situaci uspokojivě vyřešit. Tuto schopnost si lidé velmi cení, a i správně vyřešené negativní recenze tak mohou ironicky prodeje zvyšovat. Dejte si proto extra záležet a každý případ řešte individuálně.  

Reference 

1. Sprout Social. (2020, June 15). The Q2 2016 Sprout Social Index | Sprout Social.

2. Daniels College of Business. (2019, January 17). New Research Gives Insight to Businesses on how to Respond to Online Reviews. 

3. Why Cognitive Load is Hurting Your Conversions (and How to Fix It). (2021, June 14). The Good.