V ekonomické krizi firma potřebuje úspěšně dokončit maximum prodejů bez nadbytečných nákladů, aby generovala největší možný zisk. Vracení produktů je v tomto ohledu noční můra. Zboží v průměru pošle zpět až třetina lidí a značce tím často způsobí větší ztráty, než kdyby nenakoupili vůbec. Co s tím? Pomoct mohou kvalitní recenze.
Vracení produktů firmám nesvědčí, a to nejen během krize
Značku totiž poškodí, ať už se na věc díváte z jakéhokoliv směru:
- Za poslední rok firmy připravilo o 761 miliard dolarů. V průměru postihlo až 17 % transakcí.
- Pokud se navíc produkt vrátí zničený nebo už dále nepoužitelný, ztrácí firma i investované náklady.
- A když zákazníci u značky zažijí několik refundací v řadě, 42 % z nich už pravděpodobně znovu nenakoupí a až 72 % zanechá negativní hodnocení1.
Nejčastěji se vrací boty a oblečení
A to až ve 33 % případů2. V pořadí následuje konzumní elektronika (8 % případů), poslední je kategorie zdraví a krása (5 %).
Některé značky už možnost vrácení zboží zdarma radši nenabízí, ale ani to nepomáhá
Pro většinu lidí je totiž zásadním faktorem při rozhodování o koupi, u 79 % z nich ho překoná jenom poštovné zdarma. Hodně zákazníků má navíc v oblibě i takzvaný „bracketing“3, kdy nakoupí jeden produkt ve vícero barvách/velikostech a pak vrátí všechny kusy, které jim nepadnou. I když jde o pro prodejce nepříjemnou věc, pro kupující je opět klíčová, protože reprezentuje jednoduchost nákupů na internetu.
V naprosté většině případů vracení zboží zvládnete předejít, ale jak?
73 % refundací způsobila věc, kterou značka mohla ovlivnit4. Podle nedávného přehledu5 lidi produkty nejčastěji vrací protože:
- Jsou poškozené, nekvalitní nebo nefungují (až 80 % případů)
- Neodpovídají popisu na stránkách (64 % případů)
- V reálu se kupujícímu produkt prostě nelíbí (37 % případů)
Všem těmto problémům předejte kvalitním review marketingem
- Poškozené nefungující a nekvalitní produkty jsou problémy výrobního procesu. Z nadměrné míry vracení je ale těžké vyvodit co přesně na produktu lidem vadí. Tuto neocenitelnou zpětnou vazbu získáte jedině v recenzích, kde vám lidé vždy napoví, co musíte zlepšit, i co máte ponechat nezměněné.
- Když se produkty vrací, protože v reálu nevypadají jako na webu, jsou na vině produktové popisky a infografika. Zákazník v nich zkrátka nenašel to, co potřeboval a následně se zklamal. I tomuto případu snadno předejte pečlivou analýzou textů hodnocení. Jakých prvků produktu si lidé všímají? O čem píšou nejvíce? A jaký jazyk přitom používají? Zjistěte to a následně jim přesně tyto informace sdělte v prodejních argumentech.
- Recenze často provází i takzvaný user generated content, tedy hlavně fotky a videa. Ta jsou pro kupující neocenitelná, protože produkty ukazují v reálném prostředí. Díky tomu si snadno ověří, jak skutečně zboží vypadá a už se nestane, že se jim po koupi přestane líbit.
- Vliv recenzí na míru vracení zboží podporují empirické studie. Podle přehledů čtení recenzí snižuje pravděpodobnost vrácení produktu u 70 % kupujících6.
Reference
- INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns.
- Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911.
- Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911.
- INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns.
- Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911
- Team, P. (2022i, November 22). How Reviews Minimize Returns. PowerReviews.