Budoucnost e-commerce stojí na pouhých třech písmenkách – UGC.
Kde se tento pojem vzal, co přesně znamená a jak díky němu můžete na sebe strhnout lavinu zákazníků?
Vše zodpovíme. Ale popořadě.
UGC je termín často skloňovaný v obsahovém marketingu. Je zkratkou pro User Generated Content, což se dá volně přeložit jako uživateli vytvářený obsah. A to je přesně jeho význam.
Dnešní společnosti přestávají být sebestředné, obracejí pohled a pozornost na samotné zákazníky, zaměstnance a skalní milovníky jejich brandu a nechávají břemeno vytváření marketingového obsahu právě na těchto skupinách.
To zní trochu jako riskantní způsob tvorby obsahu. Dát zákazníkům svobodu a jen přihlížet, jak si hrají s vaší komunikační strategií. Proč by na to společnosti přistoupily?
Lidé to zkrátka milují. Obsah tvořený samotnými spotřebiteli je autentický, opravdový a zákaznická upřímnost zapůsobí mnohem více než naleštěná samochvála. Stále více značek začíná objevovat výhody UGC a zapojují jej na svých sociálních sítích, webových stránkách, reklamních kampaních nebo v e-mailingu.
Sílu obsahu vytvořeného samotnými spotřebiteli potvrzují i případové studie:
Vaše zákazníky a fanoušky stačí k zapojení do tvorby obsahu motivovat například možnou výhrou v soutěži o nejlepší fotografii s vaším produktem. Záplava snímků vás jistě nemine.
Výše zmíněná statistika dokazuje, že UGC představuje pro zákazníky oporu při nakupování. To platí zejména pro online recenze a zpětnou vazbu od zákazníků, kteří jsou ochotni podělit se o své zkušenosti. Společnosti, které využily UGC ve svých reklamních kampaních, docílily až 4x většího CTR (click through rate – míra prokliků reklamy).
Implementace UGC kampaně na sociální síti je skvělou cestou, jak posílit vztahy se zákazníky a vylepšit metriky, jako je počet lajků nebo komentářů.
25 % výsledků vyhledávání u 20 největších světových značek jsou odkazy na UGC.
Nevhodnému a negativními obsahu se v případě UGC zkrátka nevyhnete. Nevhodné příspěvky je dobré třídit a případně mazat. Na druhou stranu, nenechte se zlákat a pokuste se zkousnout a nemazat negativní hodnocení vaší služby. Pokud negativní odezva nepřevažuje tu pozitivní, stále zvyšuje autenticitu vašeho obsahu.
Pokud vyhlásíte na sociální síti soutěž o nejlepší fotografii s vaším produktem a v komentářích se začnou hromadit použitelné snímky, mějte na paměti, že bez výslovného souhlasu autorů nemáte oprávnění fotografii použít. UGC vyžaduje ošetření podmínek užití.
Konkurence v e-commerce prostředí je v dnešní době tvrdší než kdy jindy. Firmy musí každý svůj krok pečlivě zvážit, protože přešlapy se nevyplácí. A protože je e-commerce rychle vyvíjející se svět, je nutné experimentovat a zkoušet nové věci, aby společnosti získaly náskok před konkurencí.
Jeden z efektních způsobů, jak dosáhnout konkurenční výhody, představuje v tomto článku popsaný UGC. Například formou objektivních recenzí od testerů. Hodnocení vašich produktů lze totiž získávat cíleně, a přitom neporušovat žádná morální pravidla. Objevte svět produktových recenzí s Testuj.to.
Netrvalo dlouho a další článek, který odkrývá změny chování zákazníků po záplavě e-commerce, je na světě. V dnešním příspěvku si opět představíme dva velké dopady online světa na zvyky spotřebitelů.
Jistě budete souhlasit, že koupit si něco pěkného jen pro sebe není hřích. Každý si takový úlet čas od času zaslouží. A třešničku na dortu tomu přidá možnost podělit se o to štěstí s ostatními. Ukázat jim, čím jste se odměnili tentokrát a jaké máte s nákupem zkušenosti.
Digitální marketing sdílení postřehů z nakupování značně zjednodušil. Zákazníci se na názory ostatních spoléhají více než jindy, a právě recenze bývají častým důvodem k nákupu, nebo naopak k odchodu z e-shopu.
Pokud se tedy rozhodnete zanechat zpětnou vazbu, mějte na paměti, že se v tu chvíli stáváte jistým influencerem, jehož názor bude mít pravděpodobně dopad na rozhodnutí dalšího zákazníka.
Výzkum online recenzí z roku 2018 pomohl odhalit, že 64 % zákazníků pročítá hodnocení produktů umístěné na Googlu před jeho zakoupením. Kromě Googlu se recenze hromadí i na jiných místech internetu. Podrobněji jsme jejich výskyt rozebírali v tomto článku.
Možná vás napadlo, jak je možné, že spotřebitelé recenzím věří, i když jsou od lidí, které vůbec neznají. Zákazníkům na tom zkrátka nezáleží. Zpětné vazbě věří více než tvrzením samotné firmy, která předmětný produkt nabízí. To je důvod, proč zejména zákazníci stojí za úspěchem značky. Náš zákazník, náš pán.
Zní to poněkud zvláštně. Ale nechme promluvit čísla. Studie Ecommerce Foundation z USA prokázala, že 88 % zákazníků důkladně zkoumá všechny detaily produktu, který jim padl do oka. V celosvětovém měřítku se toto číslo blíží 61 %.
Kromě online hodnocení mají spotřebitelé přístup také k detailnímu popisu produktů, služeb i samotné společnosti. Zákazníci s takto kvalitními a dostupnými informacemi přebírají v daném podniku místo prodejce. Jejich nároky jsou vyšší, než je obvyklé a podnik na to musí být připravený.
V době, kdy byl digitální marketing ještě neznámým slovem, se spotřebitelé spoléhali na rady prodejců, kteří je něžně vedli k nákupu. Nezbývalo nic jiného než prodejcům věřit, protože jiný zdroj informací zkrátka nebyl k dispozici. Dnes jsou zákazníci vlastními informacemi naopak ozbrojeni.
Vzorce chování zákazníků v oblasti nakupování jsou si často podobné. Zákazníci chtějí nakoupit ve chvíli, kdy zrovna chtějí, ale nechtějí platit příliš. To je jeden z důvodů, proč se z e-commerce stal takový fenomén, jakým je dnes.
E-commerce dal spotřebitelům přístup k informacím, možnost nakupovat z rozličných zařízení a šanci podělit se o své zkušenosti a dojmy s ostatními (sice cizími) lidmi. Evoluce je ovšem nezastavitelná. S vývojem technologií a objevováním nových možností budeme pozorovat další změny zákaznického chování a snahu společností držet s nimi krok.
Také byste rádi udrželi se změnami chování zákazníků krok? Chcete znát jejich priority, názory a přání? Seznamte se s Testuj.to a dostaňte se ke svým zákazníkům zase o něco blíž.
Zdroj dat: Scalefast
Díky explozi a divokému šíření online nakupování se zvyky zákazníků drasticky změnily. Pryč jsou časy, kdy preferovaným způsobem nakupování bylo obcházení jednotlivých kamenných prodejen. Online svět zákazníkům ukázal, že není nutné tahat těžké igelitky a ztrácet čas v nekonečných frontách, aby mohli vložit produkt do košíku. Proto se postupně stal e-commerce dominantní cestou pro spotřebitele po celém světě.
Výzkum informačních a komunikačních technologií odhalil, že 68 % internetových uživatelů v Evropské unii nakupovalo v roce 2017 online. E-commerce je hnacím motorem této nákupní revoluce a díky ní již zákazníci nemusí vytáhnout paty z domu. Stačí chytré zařízení, připojení k internetu, několik hbitých prstíků a pak už záleží jen na vkusu spotřebitele.
V dnešním článku si ukážeme první dva dopady příchodu e-commerce na chování zákazníků.
Největší změnou, kterou e-commerce způsobil, je možnost nakupovat kdekoliv a kdykoliv. Nezáleží na tom, zda vás ve tři hodiny ráno probudí myšlenka na pořízení nového páru bot. Dříve byste museli vyčkat na druhý den, a ještě si ověřit, v kolik hodin kýžený obchod otevírá. Dnes vytáhnete svůj mobilní telefon a ihned máte přístup do obchodů celého světa.
Možnost online nakupování zde byla již před nástupem éry chytrých telefonů. Jejich příchod však posunul e-commerce na zcela jinou úroveň.
Zákazníci totiž používají svá kapesní zařízení i pro jiné účely než pro přidávání položek do košíku. Díky telefonům zvládnou celý nákupní proces s jednou rukou v kapse:
Je snadné předpokládat, že příchod e-shopů a jednoduchost mobilního nakupování znamenaly pro kamenné prodejny polibek smrti. Jistě řada obchodů podobné problémy zažila, ale odliv zákazníků do online světa nemusí nutně pro pobočku značit konec. Ve skutečnosti i dnes vznikají nové kamenné prodejny. Příkladem mohou být společnosti Alibaba nebo Amazon, které v propojení e-commerce a kamenných obchodů nalezly konkurenční výhodu.
Hrob si mohou kopat takové podniky, které nemají prostředky a nástroje k vytvoření mostu mezi online a offline nakupováním. Společnosti, které včas zahlédly v e-commerce příležitost a chopily se jí, vytvořily vhodné aplikace, optimalizovaly své e-shopy a začaly prodávat své produkty a služby pomocí sociálních sítí.
Tím daly zákazníkům možnost zvolit si, jakým způsobem chtějí nakupovat. Průměrný spotřebitel si díky těmto krokům může v noci objednat zmíněný pár bot, druhý den jej převzít od kurýra a obratem reklamovat v nejbližší kamenné prodejně kvůli špatné velikosti. To je postup, který je dnes pro zákazníky standardem.
Vývoj e-commerce přetavil také očekávání a nároky zákazníků na společnosti, u kterých utrácejí své peníze. Po čem tedy spotřebitelé touží? Chtějí bezstarostný zážitek z nakupování, který je pro ně přizpůsobený. Takový zážitek, který je konzistentní bez ohledu na typ zařízení, který pro nákup využijí nebo na fázi nákupu, ve které se právě nachází. Podle výsledků průzkumu z roku 2018 se 90 % zákazníků raději odevzdá do péče obchodů, které své spotřebitele již znají a dokážou pro ně přizpůsobit zážitek z nakupování na míru.
Výzvou pro současné maloobchodníky je umět nabídnout odpovídající prostředí, které zákazníky dostatečně namotivuje k nákupu. Způsobů a nástrojů, jak toho docílit, je více. Dle slov marketingové konzultanta Andyho Bettse je nejčastější cestou obchodníků využití vícekanálového a personalizovaného obsahu, který se zákazníky rezonuje a má tu moc ukradnout jejich pozornost.
Praktickým příkladem mohou být seznamy přání (wishlist). V momentě, kdy obchod uvede na trh produkt zapsaný na seznamu přání, obdrží zákazník upozornění, že se může pustit do nakupování. Tomu se říká personalizovaný zážitek z nakupování.
Dopadů a změn, které e-commerce způsobil, je mnohem víc. Další si ukážeme v příštím článku. Pokud se vám nechce na další příspěvek čekat, ozvěte se nám a zjistěte, jak se v online světě udržet a využít změny chování zákazníků ku prospěchu.
Zdroj dat: Scalefast
Co můžete udělat, abyste podpořili výskyt pozitivních recenzí a posílili spolupráci se zákazníky?
V článku si ukážeme, jak využít online recenze k vytvoření silnějšího pouta se zákazníky, ke zlepšení image vaší značky a k posílení pozitivních doporučení.
Pokud jste na zlepšování vašich online statistik ještě nezačali pracovat, můžete začít vzděláváním zákazníků o důležitosti zanechávání recenzí, povzbuzováním k jejich tvorbě a poskytováním bezchybné zákaznické péče.
Nečekejte, až se zákazníci dobrovolně rozhodnou nějakou tu recenzi sepsat. Raději je o to požádejte. Studie prokázaly, že 68 % zákazníků zanechá zpětnou vazbu, pokud je k tomu vyzvete.
Samozřejmě není nutné, abyste každého zákazníky zvlášť prosili. Stačí celý postup automatizovat. Skvěle fungují automatické personalizované e-maily nebo dotazníky spokojenosti, které zákazník obdrží po zadání objednávky.
Nesnažte se spotřebitele uplácet a směňovat pozitivní recenze za peníze. Pokud zanedbáme morální hodnoty, takové počínání vám může nenávratně uškodit, když náhodou pravda vyplave na povrch.
Výskyt nových recenzí pravidelně kontrolujte a každému, kdo si na vás udělal čas a recenzi zanechal, odpovězte.
Při psaní se držte tónu komunikace vaší společnosti. Nepíšete za sebe. Píšete slovy vaší značky. 89 % zákazníků si vaši odpověď rádo přečte a bude vaši reakci přísně hodnotit.
Za recenzi poděkujte. Pokud je hodnocení negativní, pokuste se komunikaci převést do off-line světa a celý případ prošetřit. To prokáže váš zájem a zákazníky přesvědčí o důležitosti recenzí.
Ukažte se. A nic neskrývejte.
Předveďte své prozákaznické hodnoty a vaši ochotu naslouchat zákazníkům.
Některé společnosti umisťují hodnocení z výše zmíněných platforem na své webové stránky pomocí HTML widgetů. Další způsob je vytvoření testimonialů.
Pokud toužíte po větším počtu recenzí, umožněte zákazníkům přístup k těmto hodnocením na vašich stránkách, aby mohli zpětnou vazbu sami zanechávat.
Právě jste objevili 4 efektivní způsoby, jak rozmnožovat vaše online recenze. Máme pro vás ještě možnost číslo 5. Vyzkoušejte spolupráci s Testuj.to a rozšiřte své hodnocení o řadu autentických recenzí díky komunitám microinfluencerů.
Zdroj dat: Qualtrics
93 % zákazníků si před zakoupením daného produktu přečte online recenze.
V článku vám přiblížíme hodnotu pozitivních recenzí, odhalíme důvody, proč zákazníci zpětnou vazbu zanechávají a vysvětlíme, jak rozpoznat falešné hodnocení.
V dnešní, někdy trochu matoucí a uspěchané, době vyhledávají zákazníci při online nakupování zejména jistotu. Vaši potenciální zákazníci se proto obrací k recenzím, aby se ujistili, že váš produkt nebo služba je pro ně tím pravým. Stránky, jako jsou Yelp, Google mapy nebo TripAdvisor, se tak stávají rušným místem, kam se chodí zákazníci dělit o své zkušenosti.
Jakou moc mají online recenze ve skutečnosti? Opravdu značnou. Výzkumy ukazují, že 91 % zákazníků ve věku 18-34 let věří recenzím stejnou měrou jako osobním doporučením a 93 % zákazníků tvrdí, že recenze mají velký vliv na jejich rozhodování.
Online recenze dávají zákazníkům šanci podělit se o jejich dojmy a zkušenosti z nakupování. Tím poskytují dalším potenciálním spotřebitelům odpověď na otázku, zda koupí produktu či služby neudělají chybu.
Čím více lidí se pomocí online recenzí podělí o nadšení z používání daného produktu, tím pravděpodobněji je budou ostatní následovat. Naopak negativní recenze mají opačný vliv.
Existuje dokonce důkaz, že se 97 % zákazníků díky recenzím rozhoduje, které lokální obchody ve svém okolí využije pro nákup.
Pozitivní hodnocení představují pro společnosti mocný nástroj, jak přimět zákazníky k nákupu. 31 % zákazníků raději utratí své peníze u společnosti s výborným hodnocením. Ale výhod je mnohem víc:
A teď z druhé strany. Pokud se vám hromadí negativní recenze, měli byste se mít na pozoru. Jde totiž o život vaší značky:
Pokud se ve vašem hodnocení potuluje jediná negativní zmínka o vašem produktu či službě, riskujete ztrátu až 22 % zákazníků. Při třech negativních recenzích toto číslo vzroste na 59.2 %.
Možná jste se s tím už někdy setkali. Společnost řídíte, jak nejlépe dokážete, pro zákazníky byste byli ochotni snést modré z nebe a po jednom dlouhém a vyčerpávajícím dni s hrůzou zjistíte, že se na vašem Facebooku objevila čerstvá negativní recenze.
Falešné recenze podkopávají důvěryhodnost vaší značky. Přitom bývají nepravdivé a často od lidí, kteří se vašimi zákazníky nikdy nestali. Nicméně, to vaši skuteční zákazníci netuší a může je to od dalšího nákupu odradit.
Pokud se vám podaří narušitele odhalit, kontaktujte správce dané platformy, kteří se již o podvodníka postarají.
Uživatelské recenze jsou pro zákazníky zárukou, že s vámi budou v dobrých rukou. Jsou jistotou, že je nezklamete a oni svého rozhodnutí nebudou litovat. Jak recenze ale získat například ve chvíli, kdy se chystáte nový produkt na trh teprve vypustit? Odhalte tajemství získávání recenzí s Testuj.to.
Zdroj dat: Qualtrics
Autentické objektivní recenze, ale také budování důvěry značky z dlouhodobého hlediska. To je to, co řešíme denně s našimi klienty, a právě proto i my jdeme s dobou! Mezi online komunity testerů v Testuj.to se přidala i Prima TV s pořadem Eva testuje, podívali jsme se proto na čísla, jak si stojí TV a online dle průzkumu ATO – Nielsen Admosphere, Živě + TS0–3, 2010 – 2020, ATS / den:
Eva Čejková, CEO Testuj.to, eva@testuj.to
Když jsem v roce 2005 začínala studovat Mediální studia na FSV UK, nejzajímavější pro mě vždy byly přednášky na téma vliv televize. O internetu se mluvilo ve smyslu – no ještě se uvidí, jaký bude vývoj. Reklama na internetu byla prakticky nulová. Bylo to v době, kdy jsem psala scénáře ještě pro Prima TV ve vlastní tvorbě jako například Prima jízda a nebo Někdo to rád horké.
Nakonec jsem přešla, jak se vždy v branži novinářů říkalo, na druhou stranu. A začala jsem se věnovat PR pro klienty. Léta jsme bojovali s tím, že relevantním výstupem byl pouze print, televize byla úplná bomba, ale internet se považoval pouze za „nice to have“.
Zajímalo by mě, jak moc se dnes změnily osnovy. A jestli se změnily tak zásadně jako vnímání klientů – internet? Super, kolik máme výstupů a kde? Print – „nice to have“ – není nic staršího než včerejší noviny. Televize bomba!
Se zájmem sleduji trendy marketingu a vývoj médií, obzvlášť televize, která mě od malička lákala. Možná i proto jsem opět přijala nabídku vrátit se částečně zase na obrazovku a moderovat pořad Na houpačce se speciální částí Eva testuje.
Proč? Protože jsem přesvědčená, že kombinace online v podobě budování komunit, testování zboží, generování objektivních uživatelských recenzí a brand awareness v TV je ideální marketingová kombinace a ten správný směr. A pro ještě širší povědomí a ideální mediamix lze s Testuj.to přidat i testování zboží na Frekvenci1.
Tak jakou kombinaci chcete otestovat vy?
Eva Čejková, CEO Testuj.to, eva@testuj.to
Pravidelně se setkávám s různými majitel firem a jednou z nejčastějších otázek všech diskusí vždy bylo, do jaké míry dokáže být tým na homeofficu efektivní a výkonný. Přemýšlela jsem, proč mě tahle otázka nikdy moc netrápila. Ano, také vnímáme pandemii a hlavně lockdowny, které i u nás ovlivňují hlavně komunikaci ze strany klientů. Ale za poslední rok se nám podařilo uzavřít 2 investiční kola a o poptávku po testování, recenzích a dat nouze s ohledem na e-commerce růst není. A tak se musí v Testuj.to prostě makat. A proč to funguje? Zkouším sdílet mé postřehy posledního roku:
A tak můj týme, díky! S hrdostí na prsou také sdílím Testuj.to a hlásím, že jsem týden bez vás otestovala a dávám si 5 hvězdiček z 5, že jsem si fakt orazila. Jedu zpátky a po otestování se na vás moc těším!
Eva Čejková, Zakladatelka a CEO Testuj.to z týdenní dovolené
Vše zlé je pro něco dobré.
KLIŠÉ?
Ano. Ale je často pravdivé.
Stejně jako v případě koronavirové doby a situace na e-commerce poli. Offline kamenné obchody nadále zůstávají pod zámkem a maloobchod se přesouvá do online světa. S e-shopy se tak díky pandemii začínají seznamovat i zákazníci, kteří by se za běžné situace k internetovým obchodům nepřiblížili.
O dopadech pandemie na e-commerce jsme si povídali na online webináři. Pustit si můžete rovnou celé video nebo postupně jednotlivé tematické části.
CEO Heureky Tomáš Braverman se s námi na webináři podělil o zajímavé výsledky průzkumů. 85 % nováčků v e-commerce prostředí by znovu využilo možnost nakupovat online. Přestože tedy pandemie přinesla mnoho nepříjemných důsledků, z e-commerce se postupně stala mnohem lákavější příležitost.
Jak těžit i ze současné situace poradila na webináři Lenka Helisová – vedoucí týmu, který pomáhá jednotlivým e-shopům se správným používáním profilů na Heurece. Ve videu v krátkosti provedla základním nastavením profilů a zmínila pádné důvody, proč je dobré být na Heurece nejen v době covidové.
Za tým Ověřeno zákazníky představil Daniel Jakubec, jak dosáhnout relevantních recenzí a jak s nimi dále pracovat. Věděli jste, že 50 % zákazníků nenakoupí u e-shopu, který nemá certifikát od Heureky?
Už tedy víme, že uživatelské recenze jsou pro zákazníky při rozhodování důležité. Jak je ale získat? A lze je sehnat ještě před uvedením nového produktu na trh? To prozradila CEO Testuj.to Eva Čejková. Testuj.to je platforma, díky které můžete nechat otestovat svůj produkt či službu pomocí skupiny microinfluencerů.
Jak maximálně zaujmout vaše potenciální zákazníky?
Jak se zviditelnit a růst v e-commerce v této době?
Cena produktu vs. recenze – co je víc?
24 hod. vs. forever, aneb síla komunit a Word of Mouth.
Důležitost objektivity recenzí!
Co všechno může rozhodnout o nákupu u vás.
Máte nějaké otázky k našemu rendez-vous? Neváhejte se obrátit na Petru: petra@testuj.to.
