Co je to brand trust a jak ovlivňuje úspěch vaší značky

Důvěra je základní pilíř byznysu. Pokud zákazník značce věří, nakupuje u ní opakovaně a nešetří s pozitivními recenzemi. Ztráta důvěry poškodí i zajetou firmu, jako je Boeing nebo Facebook. Jak přesně brand trust vnímat a jaké má dopady na vaši značku?

Co je to brand trust?

Brand trust je míra důvěryhodnosti značky v očích zákazníků. Odráží, jak moc firemní branding dodržuje sliby a hodnoty formulované marketingovou strategií.

Důvěryhodná značka…

• Poskytuje kvalitní produkty za optimální cenu.
• Slova následuje činy.
• Dlouhodobě dosahuje pozitivních hodnocení.
• Respektuje svoji klientelu.
• Má efektivní a ochotnou zákaznickou podporu.

Výsledky studie na 16 tisících dospělých z celého světa ukázaly, jaké faktory jsou pro brand trust nejdůležitější. Závěr je jasný – důvěryhodná značka se stará o dobro zákazníků i zaměstnanců, aktivně řeší interní i sociální problémy. Zdroj: MarketingCharts.com

Proč je brand trust důležitý pro úspěch vaší značky?

Vysoký brand trust je pro byznys zásadní z několika důvodů:

• Ovlivňuje nákupní rozhodnutí. 81 % lidí nakupuje pouze u značek, kterým věří. A naopak – více než polovina je ochotna brand bojkotovat, pokud se cítí podvedena.
• Zajišťuje stabilitu v období světové krize. Lidé v ohrožení preferují to, co znají. Výzkumy ukazují, že v reakci na současnou pandemii koronaviru zákazníci silně preferují značky, kterým věří. Není divu, že prodeje zdomácnělých firem, jako je McDonald’s, KFC nebo Oreo, překotně rostou.
• Buduje loajalitu vůči brandu. Konzistentní kvalita, kredibilita a reliabilita vašich služeb přináší ovoce v podobě věrného zákazníka. Nikdy neváhá, na koho se při koupi obrátit, nenechá se zmámit konkurencí.
• Buduje komunitu, která zvyšuje váš dosah. Spokojený zákazník se pochlubí, jak dobře se má. Výsledkem jsou pozitivní recenze, příspěvky na sociálních sítích, reviews na YouTube nebo doporučení rodině a přátelům.
• Usnadňuje expanzi a reformy. Loajální zákazníci, kteří důvěřují své značce, jsou až o 50 % ochotnější koupit nový produkt.

Co se stane, když brand trust chybí

Důsledky ztráty brand trustu ovlivní i jinak vysoce úspěšné firmy. V průměru přijdou až o polovinu zákazníků a zhruba 30 % své hodnoty.

Například Facebook čelí od roku 2018 obviněním za únik soukromých dat až 87 milionů uživatelů. Podobnými skandály si prošly i firmy Volkswagen, Uber, Boeing nebo Matell.

Facebook ztratil 15 milionů uživatelů a celkově prodělal 80 bilionů dolarů. Krize vyvrcholila až pokusem o celkovou změnu image.

Jak úspěšná bude, ukáže čas.