A bizalom az üzlet egyik alappillére. Ha az ügyfél megbízik a márkában, ismételten nála vásárol majd, és nem spórol a pozitív értékelésekkel. A bizalomvesztés olyan jelentős vállalatoknak is kárt okoz, mint a Boeing vagy a Facebook. Pontosan mit értünk márkabizalom (brand trust) alatt, és milyen hatással van a márkádra?
Mit jelent a márkabizalom (brand trust)?
A márkabizalom a márka hitelességének mértéke a vásárlók szemében. Azt tükrözi, hogy a vállalati branding mennyire tartja be a marketingstratégiában megfogalmazott ígéreteket és értékeket.
A megbízható márka…
- minőségi termékeket biztosít optimális áron.
- A szavakat tettek követik.
- Hosszú távon pozitív értékeléseket kap.
- Tiszteletben tartja ügyfélkörét.
- Hatékony és segítőkész ügyfélszolgálattal rendelkezik.
A világ minden tájáról megszólított 16 000 felnőtt bevonásával végzett kutatás eredményei kimutatták, mely tényezők a legfontosabbak a márkabizalom szempontjából. A végeredmény egyértelmű: a megbízható márka gondoskodik az ügyfelek és az alkalmazottak jólétéről, aktívan oldja a belső és társadalmi problémákat. Forrás: MarketingCharts.com
Miért elengedhetetlen a márkabizalom a márka sikeréhez?
A magas bizalomszint több okból is elengedhetetlen az üzleti életben:
- Befolyásolja a vásárlási döntéseket. Az emberek 81%-a csak olyan márkáknál vásárol, amelyekben megbízik. Ezzel szemben, a megkérdezettek több
mint fele hajlandó bojkottálni egy márkát, ha úgy érzi, hogy becsapták. - Biztosítja a stabilitást globális válság idején. A veszélyben lévő emberek jobban szeretik azt, amit ismernek. A kutatások bizonyítják, hogy a jelenlegi koronavírus-járványra reagálva a vásárlók határozottan előnyben részesítik azokat a márkákat, amelyekben bíznak. Nem meglepő, hogy a lokalizált vállalatok, például a McDonald's, a KFC vagy az Oreo eladásai fellendültek.
- Márkahűséget épít. A szolgáltatások állandó minősége, a hitelesség és a megbízhatóság hűséges vásárló formájában hozza meg gyümölcsét. Ő pedig soha nem habozik, kihez forduljon vásárláskor, nem hagyja, hogy a konkurencia elcsábítsa.
- Olyan közösséget hoz létre, amely növeli az elérésedet. Az elégedett ügyfél büszke arra, hogy milyen jól érzi magát. Az eredmény pedig pozitív vélemények, közösségi média bejegyzések, YouTube-vélemények vagy ajánlások a családnak és a barátoknak.
- Segíti a terjeszkedést és az újításokat. Azok a hűséges vásárlók, akik megbíznak a márkádban, akár 50%-kalszívesebben vásárolnak új terméket.
Mi történik, ha hiányzik a márkabizalom?
A márkabizalom elvesztésének következményei az egyébként rendkívül sikeres vállalatokat is érintik. Átlagosan az ügyfélkörük felét és értékeik körülbelül 30%-át veszítik el.
Például a Facebookot 2018 óta 87 millió felhasználó személyes adatának szivárogtatásával vádolják. Hasonló botrányokon ment keresztül a Volkswagen, az Uber, a Boeing és a Matell is.
A Facebook 15 millió felhasználót és összesen 80 milliárd dollárt veszített. A válság az image teljes megváltoztatására tett kísérlet során tetőzött.
Hogy mennyire lesz ez sikeres, majd az idő megmutatja.
