I negativní recenze mohou prodávat, hledá je až 82 % kupujících

Co člověk, to názor, nemůžete se zavděčit všem. I když máte topový produkt, jednou něco nebude fungovat, chutnat nebo dobře vypadat. A tak dostanete špatné hodnocení. Naštěstí i negativní recenze mohou zvyšovat prodeje nebo důvěryhodnost značky.

Negativní recenze cíleně hledá až 82 % kupujících, neschovávejte je

Ve skutečnosti je špatná zkušenost zcela běžná a lidé to vědí. Pokud žádné negativní recenze nemáte, bude si až 95 % kupujících myslet, že podvádíte. Ideální reviews podle výzkumů obsahují mix hodnocení v rozmezí 1-5 hvězdiček, nejžádanější průměrný rating je mezi 4,2 až 4,5.

Psychologie negativních recenzí

Proč zákazníky negativní recenze tolik přitahují? Vše vysvětluje psychologický koncept negativního biasu.

Podle něj mozek mnohem více zajímají špatné zprávy než ty dobré. V praxi to má několik zajímavých důsledků:

• Na negativní události se soustředíme nejlépe a nejvíce se z nich naučíme
• Při rozhodování přikládáme větší váhu negativním informacím a vnímáme je jako pravdivější

Princip negativního biasu přímo vysvětluje, proč jsou pro zákazníky špatná hodnocení důležitá:

• Zákazníci bytostně potřebují poznat i špatnou stránku produktu. Jednak jim to prostě nedá, zároveň to hraje důležitou roli při kupním rozhodování
• Negativní stránky produktu zákazníky ovlivní mnohem víc než možné pozitivní přínosy
• Negativní recenze zvyšují důvěryhodnost značky, protože špatné informace spíše vnímáme jako pravdivé

Přínos negativních recenzí může být překvapivě pozitivní

V roce 2011 populární vinařský kritik označil jednu značku drahého toskánského vína za: „chutnající po zatuchlých ponožkách“. Výsledek? 5% nárůst zakázek a publicita u předních světových médií.

V průměru mohou negativní recenze přinést až o 45 % více prodejů, a to i když je kritika opravdu ostrá. Naznačuje to výzkum Pensylvánské univerzity, zaměřující se na prodej knih. K podobnému závěru došly i studie univerzit z Curychu a Kodaně.

Co si z toho odnést?

Rozhodně ne to, že byznys postavíte na negativitě. Například z výzkumu platformy Moz víme, že už čtyři a více negativních odkazů na váš produkt vedou ke ztrátě až 70 % zákazníků.

Pozitivní efekt špatných recenzí je pouze doplňkový a funguje spíše u zavedených stabilních firem, kterým dodává hloubku a lidskou tvář. Berte ho jako poslední ingredienci skutečně perfektní značky.