Jak e-commerce změnil chování zákazníků – 1. část

Díky explozi a divokému šíření online nakupování se zvyky zákazníků drasticky změnily. Pryč jsou časy, kdy preferovaným způsobem nakupování bylo obcházení jednotlivých kamenných prodejen. Online svět zákazníkům ukázal, že není nutné tahat těžké igelitky a ztrácet čas v nekonečných frontách, aby mohli vložit produkt do košíku. Proto se postupně stal e-commerce dominantní cestou pro spotřebitele po celém světě.

Výzkum informačních a komunikačních technologií odhalil, že 68 % internetových uživatelů v Evropské unii nakupovalo v roce 2017 online. E-commerce je hnacím motorem této nákupní revoluce a díky ní již zákazníci nemusí vytáhnout paty z domu. Stačí chytré zařízení, připojení k internetu, několik hbitých prstíků a pak už záleží jen na vkusu spotřebitele.

V dnešním článku si ukážeme první dva dopady příchodu e-commerce na chování zákazníků.

Chytré telefony stírají hranici mezi online a offline nakupováním

Největší změnou, kterou e-commerce způsobil, je možnost nakupovat kdekoliv a kdykoliv. Nezáleží na tom, zda vás ve tři hodiny ráno probudí myšlenka na pořízení nového páru bot. Dříve byste museli vyčkat na druhý den, a ještě si ověřit, v kolik hodin kýžený obchod otevírá. Dnes vytáhnete svůj mobilní telefon a ihned máte přístup do obchodů celého světa.

Možnost online nakupování zde byla již před nástupem éry chytrých telefonů. Jejich příchod však posunul e-commerce na zcela jinou úroveň.

Zákazníci totiž používají svá kapesní zařízení i pro jiné účely než pro přidávání položek do košíku. Díky telefonům zvládnou celý nákupní proces s jednou rukou v kapse:

• Objevují nové produkty
• Porovnávají ceny
• Vytvářejí nákupní seznamy
• Kontrolují vývoj objednávky

Je snadné předpokládat, že příchod e-shopů a jednoduchost mobilního nakupování znamenaly pro kamenné prodejny polibek smrti. Jistě řada obchodů podobné problémy zažila, ale odliv zákazníků do online světa nemusí nutně pro pobočku značit konec. Ve skutečnosti i dnes vznikají nové kamenné prodejny. Příkladem mohou být společnosti Alibaba nebo Amazon, které v propojení e-commerce a kamenných obchodů nalezly konkurenční výhodu.

Hrob si mohou kopat takové podniky, které nemají prostředky a nástroje k vytvoření mostu mezi online a offline nakupováním. Společnosti, které včas zahlédly v e-commerce příležitost a chopily se jí, vytvořily vhodné aplikace, optimalizovaly své e-shopy a začaly prodávat své produkty a služby pomocí sociálních sítí.

Tím daly zákazníkům možnost zvolit si, jakým způsobem chtějí nakupovat. Průměrný spotřebitel si díky těmto krokům může v noci objednat zmíněný pár bot, druhý den jej převzít od kurýra a obratem reklamovat v nejbližší kamenné prodejně kvůli špatné velikosti. To je postup, který je dnes pro zákazníky standardem.

Zákazníci očekávají od e-commerce více personalizace

Vývoj e-commerce přetavil také očekávání a nároky zákazníků na společnosti, u kterých utrácejí své peníze. Po čem tedy spotřebitelé touží? Chtějí bezstarostný zážitek z nakupování, který je pro ně přizpůsobený. Takový zážitek, který je konzistentní bez ohledu na typ zařízení, který pro nákup využijí nebo na fázi nákupu, ve které se právě nachází. Podle výsledků průzkumu z roku 2018 se 90 % zákazníků raději odevzdá do péče obchodů, které své spotřebitele již znají a dokážou pro ně přizpůsobit zážitek z nakupování na míru.

Výzvou pro současné maloobchodníky je umět nabídnout odpovídající prostředí, které zákazníky dostatečně namotivuje k nákupu. Způsobů a nástrojů, jak toho docílit, je více. Dle slov marketingové konzultanta Andyho Bettse je nejčastější cestou obchodníků využití vícekanálového a personalizovaného obsahu, který se zákazníky rezonuje a má tu moc ukradnout jejich pozornost.

Praktickým příkladem mohou být seznamy přání (wishlist). V momentě, kdy obchod uvede na trh produkt zapsaný na seznamu přání, obdrží zákazník upozornění, že se může pustit do nakupování. Tomu se říká personalizovaný zážitek z nakupování.

Dopadů a změn, které e-commerce způsobil, je mnohem víc. Další si ukážeme v příštím článku. Pokud se vám nechce na další příspěvek čekat, ozvěte se nám a zjistěte, jak se v online světě udržet a využít změny chování zákazníků ku prospěchu.

Zdroj dat: Scalefast