Jak e-commerce změnil chování zákazníků – 2. část

Netrvalo dlouho a další článek, který odkrývá změny chování zákazníků po záplavě e-commerce, je na světě. V dnešním příspěvku si opět představíme dva velké dopady online světa na zvyky spotřebitelů.

Online hodnocení se stalo společenskou aktivitou

Jistě budete souhlasit, že koupit si něco pěkného jen pro sebe není hřích. Každý si takový úlet čas od času zaslouží. A třešničku na dortu tomu přidá možnost podělit se o to štěstí s ostatními. Ukázat jim, čím jste se odměnili tentokrát a jaké máte s nákupem zkušenosti.

Digitální marketing sdílení postřehů z nakupování značně zjednodušil. Zákazníci se na názory ostatních spoléhají více než jindy, a právě recenze bývají častým důvodem k nákupu, nebo naopak k odchodu z e-shopu.

Pokud se tedy rozhodnete zanechat zpětnou vazbu, mějte na paměti, že se v tu chvíli stáváte jistým influencerem, jehož názor bude mít pravděpodobně dopad na rozhodnutí dalšího zákazníka.

Výzkum online recenzí z roku 2018 pomohl odhalit, že 64 % zákazníků pročítá hodnocení produktů umístěné na Googlu před jeho zakoupením. Kromě Googlu se recenze hromadí i na jiných místech internetu. Podrobněji jsme jejich výskyt rozebírali v tomto článku.

Možná vás napadlo, jak je možné, že spotřebitelé recenzím věří, i když jsou od lidí, které vůbec neznají. Zákazníkům na tom zkrátka nezáleží. Zpětné vazbě věří více než tvrzením samotné firmy, která předmětný produkt nabízí. To je důvod, proč zejména zákazníci stojí za úspěchem značky. Náš zákazník, náš pán.

Zákazníci prodávají sami sobě

Zní to poněkud zvláštně. Ale nechme promluvit čísla. Studie Ecommerce Foundation z USA prokázala, že 88 % zákazníků důkladně zkoumá všechny detaily produktu, který jim padl do oka. V celosvětovém měřítku se toto číslo blíží 61 %.

Kromě online hodnocení mají spotřebitelé přístup také k detailnímu popisu produktů, služeb i samotné společnosti. Zákazníci s takto kvalitními a dostupnými informacemi přebírají v daném podniku místo prodejce. Jejich nároky jsou vyšší, než je obvyklé a podnik na to musí být připravený.

V době, kdy byl digitální marketing ještě neznámým slovem, se spotřebitelé spoléhali na rady prodejců, kteří je něžně vedli k nákupu. Nezbývalo nic jiného než prodejcům věřit, protože jiný zdroj informací zkrátka nebyl k dispozici. Dnes jsou zákazníci vlastními informacemi naopak ozbrojeni.

Vzorce chování zákazníků v oblasti nakupování jsou si často podobné. Zákazníci chtějí nakoupit ve chvíli, kdy zrovna chtějí, ale nechtějí platit příliš. To je jeden z důvodů, proč se z e-commerce stal takový fenomén, jakým je dnes.

E-commerce dal spotřebitelům přístup k informacím, možnost nakupovat z rozličných zařízení a šanci podělit se o své zkušenosti a dojmy s ostatními (sice cizími) lidmi. Evoluce je ovšem nezastavitelná. S vývojem technologií a objevováním nových možností budeme pozorovat další změny zákaznického chování a snahu společností držet s nimi krok.

Také byste rádi udrželi se změnami chování zákazníků krok? Chcete znát jejich priority, názory a přání? Seznamte se s Testuj.to a dostaňte se ke svým zákazníkům zase o něco blíž.

Zdroj dat: Scalefast