Odpovědi na recenze mohou naštvat i ohromit. Pokud jsou organické, psané na míru a promyšlené, tak vytváří loajální klientelu a pozitivní word of mouth. Pokud jsou robotické a neosobní, tak naopak otráví a odradí od budoucích nákupů. Zjistěte, na jakých detailech záleží nejvíce a jak nejlépe odpovídat na recenze.
Odpověď na svoji recenzi očekává 53 % lidí
Jde proto o "must have", bez kterého budete jen těžko budovat pověst důvěryhodné značky. Vhodné reakce zvyšují brand trust, a dokonce mohou i napravit negativní hodnocení. Google nedávno potvrdil, že navíc zlepšují i SEO, díky čemuž váš byznys ovlivňují na všech prodejních úrovních.
Existuje několik druhů recenzí, každá si žádá trochu něco jiného
V praxi se setkáte s:
- Pozitivní recenzí
- Negativní recenzí
- Neutrální recenzí
- Pozitivní/negativní recenzí bez textu
U pozitivních recenzí buďte elegantní a navažte vztah
V segmentech, jako je elektronika, potraviny, FMCG nebo farmacie platí, že recenzi napíše samo od sebe asi jen 1 % zákazníků. Pokud nějakou dostanete a je navíc pozitivní, můžete si být jistí, že jste zákazníka skutečně ohromili. Jak na to ale reagovat?
- Vždy začínejte poděkováním. Za jejich důvěru, čas i ochotu podělit se o svůj názor.
- Vybídněte k dalšímu nákupu. Pozitivní zkušenosti získávají loajální zákazníky, kteří se rádi vrací. V odpovědi na jejich recenze využijte příležitost ukázat jim, co dalšího mohou zažít.
- Buďte velmi struční. Snažte se dva první zmíněné body vystihnout v pár větách. Dlouhé vypisování může vypadat samolibě a při čtení nadmíru zatíží ostatní zákazníky, což může snižovat prodeje.
- Podepište se na konci. Dáte tím najevo, že text psal skutečný člověk, a ne robot.
Příklad odpovědi na pozitivní recenzi
Dobrý den, pane/paní X, děkujeme za Vaši recenzi! Jsme rádi, že jste s naším produktem spokojení, těšíme se na další nákup. Čekat na vás budou třeba (popis výhodné nabídky, slevy nebo dalšího produktu). Hezký den! Vaše XY
U negativních recenzí je důležité pojmenovat jádro problému a navrhnout řešení
Špatné hodnocení je tak trochu noční můra, které se bojí každá značka. I když vždy nejsou tak nebezpečné, jak se zdá, musíte je vždy umět vyřešit.
- Zachovejte klid. Reakcí na kritiku je často protiútok, což se v PR rovná katastrofě. Vaše odpověď musí být jasná a promyšlená, v žádném případě nesmíte podlehnout emocím.
- Poděkujte. I negativní hodnocení je pro vás cenným zdrojem informací.
- Pojmenujte problém. Jasně a přehledně. Vyhnete se tím argumentační rovině „všechno je špatně“, kauzu zpřehledníte pro ostatní čtenáře, a navíc dáte najevo, že o případu skutečně přemýšlíte.
- Navrhněte řešení. Klientovi musí být jasné, co se bude dít dál, rozhodně by neměl muset něco vymýšlet sám. Návrhem dáte najevo skutečnou profesionalitu, která se často plně projeví až při řešení problémů.
- Konverzaci přesuňte do soukromí. Nikdy se nesmíte dostat do situace, kdy se na fóru s klientem přetahujete na několika řádcích textu.
Příklad odpovědi na negativní recenzi:
Dobrý den pane X, moc děkujeme, že jste s námi sdílel/a Vaši zkušenost. Velice nás mrzí, že jsme nesplnili Vaše očekávání. Vidíme, že hlavním problémem bylo X, což se dá naštěstí snadno vyřešit pomocí Y. Brzy se s Vámi spojí operátor a situaci dořeší k Vaší plné spokojenosti. S pozdravem, XY.
U neutrálních recenzí využijte předchozí zkušenosti
Neutrální hodnocení kolem 3 hvězdiček jsou často složitě uchopitelné. Nejsou vyloženě negativní, ale zákazník je zároveň na vážkách a už se nemusí vrátit. Úkolem vaší odpovědi bude tuto nejistotu rozseknout.
- Vypíchněte pozitiva a nabídněte víc. V neutrálním textu se snadno ztratí to dobré. Ve své odpovědi proto pozitivní část zkušenosti klienta připomeňte jemu i dalším čtenářům.
- U negativ pojmenujte problém a navrhněte řešení. Součástí každé neutrální recenze je nějaký zádrhel. Jasným pojmenováním opět ujasníte meze problému, ukážete starost a při návrhu řešení i profesionalitu a ochotu bojovat o každého klienta.
- Situaci opět dořešte offline.
Příklad odpovědi na neutrální recenzi:
Dobrý den, pane/paní X, moc děkujeme za Vaše hodnocení. Jsme rádi, že jste ocenil naše X, zakládáme si na Y a těmto aspektům se poctivě věnujeme. Všimli jsme si, že jste měl problém se Z. Navrhujeme následující řešení (popis). Brzy se s Vámi spojí operátorka a vše dořešíte. Těšíme se na příště. S pozdravem, XY
U recenzí bez textu pak záleží na počtu hvězdiček
- Pokud je recenze pozitivní, pouze stručně poděkujte. Nemá smysl odpověď natahovat, když nemůžete zmínit konkrétní úspěchy, zbytečně byste zvyšovali kognitivní zátěž textů.
- U negativních recenzí zjistěte víc. Po poděkování dejte najevo, že chcete vědět detaily a situaci napravit. Navrhněte spojení skrze email nebo telefon.
