Testuj.to startup má za sebou skvělý tým lidí, od investorů, přes vedení, jednotlivé členy týmu, až po skvělou myšlenku, která je postavena na nejnovějších trendech. Pomáháme značkám testovat produkty a generovat recenze. Spolupracujeme s desítkami největších firem na světě, jako jsou Philips, Samsung, Sony, LG, HP, P&G, Henkel, Stada i s řadou menších lovebrandů.
Rádi bychom měli mezi sebou samostatnou výkonnou podporu pro chod celé kanceláře. Máš rád/a výzvy, dobře přijímáš změny, které jsou u nás na denním pořádku a rád/a a s lehkostí komunikuješ? Tak přesně tebe hledáme!
Co bude náplní tvé práce?
zajištění chodu recepce a vítání návštěv
správa kalendáře zasedačky
organizační a administrativní podpora týmů a projektů
uživatelská podpora (obvolávání testerů)
zpracování korespondence
přijímání, vydávání a balení balíčků (sedíme ve 4. patře, pouze do 3. je výtah)
zodpovědnost za sklad (kontrola, úklid)
ad-hoc plnění úkolů
udržování našich kanceláří v čistotě a dobrém stavu s pomocí úklidové firmy
Co od tebe potřebujeme?
český jazyk na úrovni rodilého mluvčího (angličtina výhodou)
organizační schopnosti a příjemné vystupování
komunikativnost, spolehlivost a flexibilitu
perfektní uživatelská znalost práce na PC (MS Office)
schopnost rychle reagovat na změny
přítomnost v kanceláři 9:00 – 17:00 na Karlíně v Praze
Co nabízíme?
možnost stát se součástí sympatického projektu, který právě expanduje na evropské trhy
můžeš se podílet na testování nových či zajímavých produktů na trhu
skvělý kolektiv, co nezkazí žádnou srandu
útulné a klimatizované kanceláře v Karlíně s výběrovou kávou zdarma
možnost kariérního růstu – rádi tě podpoříme v tom, v čem budeš vynikat
Pet/Baby friendly office
Multisportka
Zajímá Tě spolupráce? Výborně 👍 Pošli nám CVčko na pavlina@testuj.to, přihoď pár řádků o sobě a důvod, proč jsi se rozhodl/a nám napsat.
Odpovědi na recenze mohou naštvat i ohromit. Pokud jsou organické, psané na míru a promyšlené, tak vytváří loajální klientelu a pozitivní word of mouth. Pokud jsou robotické a neosobní, tak naopak otráví a odradí od budoucích nákupů. Zjistěte, na jakých detailech záleží nejvíce a jak nejlépe odpovídat na recenze.
Odpověď na svoji recenzi očekává 53 % lidí
Jde proto o "must have", bez kterého budete jen těžko budovat pověst důvěryhodné značky. Vhodné reakce zvyšují brand trust, a dokonce mohou i napravit negativní hodnocení. Google nedávno potvrdil, že navíc zlepšují i SEO, díky čemuž váš byznys ovlivňují na všech prodejních úrovních.
Existuje několik druhů recenzí, každá si žádá trochu něco jiného
V praxi se setkáte s:
Pozitivní recenzí
Negativní recenzí
Neutrální recenzí
Pozitivní/negativní recenzí bez textu
U pozitivních recenzí buďte elegantní a navažte vztah
V segmentech, jako je elektronika, potraviny, FMCG nebo farmacie platí, že recenzi napíše samo od sebe asi jen 1 % zákazníků. Pokud nějakou dostanete a je navíc pozitivní, můžete si být jistí, že jste zákazníka skutečně ohromili. Jak na to ale reagovat?
Vždy začínejte poděkováním. Za jejich důvěru, čas i ochotu podělit se o svůj názor.
Vybídněte k dalšímu nákupu. Pozitivní zkušenosti získávají loajální zákazníky, kteří se rádi vrací. V odpovědi na jejich recenze využijte příležitost ukázat jim, co dalšího mohou zažít.
Buďte velmi struční. Snažte se dva první zmíněné body vystihnout v pár větách. Dlouhé vypisování může vypadat samolibě a při čtení nadmíru zatíží ostatní zákazníky, což může snižovat prodeje.
Podepište se na konci. Dáte tím najevo, že text psal skutečný člověk, a ne robot.
Příklad odpovědi na pozitivní recenzi
Dobrý den, pane/paní X, děkujeme za Vaši recenzi! Jsme rádi, že jste s naším produktem spokojení, těšíme se na další nákup. Čekat na vás budou třeba (popis výhodné nabídky, slevy nebo dalšího produktu). Hezký den! Vaše XY
U negativních recenzí je důležité pojmenovat jádro problému a navrhnout řešení
Špatné hodnocení je tak trochu noční můra, které se bojí každá značka. I když vždy nejsou tak nebezpečné, jak se zdá, musíte je vždy umět vyřešit.
Zachovejte klid. Reakcí na kritiku je často protiútok, což se v PR rovná katastrofě. Vaše odpověď musí být jasná a promyšlená, v žádném případě nesmíte podlehnout emocím.
Poděkujte. I negativní hodnocení je pro vás cenným zdrojem informací.
Pojmenujte problém. Jasně a přehledně. Vyhnete se tím argumentační rovině „všechno je špatně“, kauzu zpřehledníte pro ostatní čtenáře, a navíc dáte najevo, že o případu skutečně přemýšlíte.
Navrhněte řešení. Klientovi musí být jasné, co se bude dít dál, rozhodně by neměl muset něco vymýšlet sám. Návrhem dáte najevo skutečnou profesionalitu, která se často plně projeví až při řešení problémů.
Konverzaci přesuňte do soukromí. Nikdy se nesmíte dostat do situace, kdy se na fóru s klientem přetahujete na několika řádcích textu.
Příklad odpovědi na negativní recenzi:
Dobrý den pane X, moc děkujeme, že jste s námi sdílel/a Vaši zkušenost. Velice nás mrzí, že jsme nesplnili Vaše očekávání. Vidíme, že hlavním problémem bylo X, což se dá naštěstí snadno vyřešit pomocí Y. Brzy se s Vámi spojí operátor a situaci dořeší k Vaší plné spokojenosti. S pozdravem, XY.
U neutrálních recenzí využijte předchozí zkušenosti
Neutrální hodnocení kolem 3 hvězdiček jsou často složitě uchopitelné. Nejsou vyloženě negativní, ale zákazník je zároveň na vážkách a už se nemusí vrátit. Úkolem vaší odpovědi bude tuto nejistotu rozseknout.
Vypíchněte pozitiva a nabídněte víc. V neutrálním textu se snadno ztratí to dobré. Ve své odpovědi proto pozitivní část zkušenosti klienta připomeňte jemu i dalším čtenářům.
U negativ pojmenujte problém a navrhněte řešení. Součástí každé neutrální recenze je nějaký zádrhel. Jasným pojmenováním opět ujasníte meze problému, ukážete starost a při návrhu řešení i profesionalitu a ochotu bojovat o každého klienta.
Situaci opět dořešte offline.
Příklad odpovědi na neutrální recenzi:
Dobrý den, pane/paní X, moc děkujeme za Vaše hodnocení. Jsme rádi, že jste ocenil naše X, zakládáme si na Y a těmto aspektům se poctivě věnujeme. Všimli jsme si, že jste měl problém se Z. Navrhujeme následující řešení (popis). Brzy se s Vámi spojí operátorka a vše dořešíte. Těšíme se na příště. S pozdravem, XY
U recenzí bez textu pak záleží na počtu hvězdiček
Pokud je recenze pozitivní, pouze stručně poděkujte. Nemá smysl odpověď natahovat, když nemůžete zmínit konkrétní úspěchy, zbytečně byste zvyšovali kognitivní zátěž textů.
U negativních recenzí zjistěte víc. Po poděkování dejte najevo, že chcete vědět detaily a situaci napravit. Navrhněte spojení skrze email nebo telefon.
Bylo to krásné, bylo to velkolepé. Další ročník E-commerce Summitu 2023 je za námi. Opět jsem přispěli vlastní přednáškou o tématu, které trápí řadu značek - úspěšné uvedení inovace na trh.
Jak si zajistit zpětnou vazbu ještě před launchem?
Poslední příspěvky na našem blogu jasně napovídají, že čím více recenzí máte, tím lépe pro váš byznys. Možná jste s radostí zjistili, že u vašich produktů se skutečně pohybujete ve vysokých číslech, co se počtu recenzí týče. Výborně. V úvahu musíte vzít ale ještě další faktor. A to je délka recenze. Našim klientům doporučujeme, aby každá recenze měla alespoň 250 znaků. A jaký názor na to mají samotní zákazníci? Inspirujte se výsledky rozsáhlého průzkumu, který odhalil, jak dlouhé texty kupujícím vyhovují nejvíce.
Délka recenzí je hned po obsahu druhým nejdůležitějším faktorem
68 %1 zákazníků cíleně hledá dlouhé recenze během nakupování. Naprostá většina to dělá alespoň příležitostně. Jedině v dlouhých recenzích se totiž dozví vše, co potřebují. Nestačí jen samé "super", "doporučuji" nebo velmi časté a nicneříkající "byl to dárek". Potřebují podrobně rozebrat všechny detaily a v recenzích najít potvrzení, že s nákupem nešlápnou vedle.
Nemělo by vás proto překvapit, že pouhých 12 % lidí2 se spokojí s výtahy a shrnutími, kterými si většina prodejců krátí práci a naprostá většina se vždy raději proklikne na plné znění. A jsou to právě tihle poctiví čtenáři, kteří následně nejvíce utrácí, protože ví, že se na produkt mohou spolehnout.
Jak přesně dlouhé mají recenze být?
Z nové analýzy3 vyplývá, že omezovat se na konkrétní číslo je zbytečné. Například už recenze s 250 a více znaky uspokojí většinu kupujících a vytvoří dojem stabilního brandu s ověřenými produkty. Tuto cifru je ale nejlepší brát jako spodní minimum. S přibývající délkou se totiž efekt jen zvyšuje, a díky tomu třeba s 500 a více znaky získáte až o 200 % většípravděpodobnost, že v textu zákazník najde to, co potřebuje, a díky tomu nakoupí.
A jak délka recenzí ovlivní SEO?
Rozhodně pozitivně. Čím delší totiž text je, tím spíš bude obsahovat všechna relevantní klíčová slova, a to jak v short tail tak i v long tail podobě. Jednodušeji řečeno, když se zákazník více rozepíše, tak pravděpodobně zmíní všechna relevantní klíčová slova, která on i ostatní používají při vyhledávání, což může přímo ovlivňovat viditelnost textů pro Google boty.
4 tipy, jak od zákazníků dostat co nejdelší recenze
Zákazníci recenze rádi čtou, ale se psaním je to horší. Naštěstí existuje pár ověřených strategií, které je účinně rozepíšou:
Přidejte do formuláře pro vkládání recenze i počítadlo znaků. Zákazník bude při psaní dostávat zpětnou vazbu, která ho trkne, že jen pár znaků nestačí. Můžete přidat i interaktivní prvky jako třeba informaci o tom, jak dlouhou recenzi napsal poslední zákazník, nebo jaká je průměrná délka obecně. Zkrátka cokoliv, co hodnotícího přiměje se zamyslet a přidat pár vět navíc.
Pomozte hodnotícím vhodnou strukturou formuláře. Prázdné okno vypadá děsivě, a ne každý umí psát spontánně. Raději proto formulář strukturujte několika konkrétními otázkami (Co se Vám líbilo? Co ne? Přišlo Vám X užitečné?), na které bude snadné odpovědět. Tím se z hodnocení stane více mechanická záležitost. Odpovědi na jednotlivé otázky pak pouze složíte dohromady a získáte jeden kompaktní a informacemi nabitý dlouhý text.
Neváhejte odměnit dlouhé recenze. Stačí body do věrnostního programu, sleva, tester nebo třeba příležitost mít dřívější přístup k novým produktům.
Připomeňte hodnotícím, že recenze pomáhají všem. Pro většinu lidí je motivující příležitost někomu pomoci, i kdyby šlo jen o malé zlepšení vašeho produktu. Pokud jim vysvětlíte, že přesně tohohle dosáhnou, když se při hodnocení více rozepíšou, tak se reviews jen pohrnou.
O důležitosti recenzí jsme již psali do aleluja. Že zvyšují prodeje, budují zákaznickou důvěru a přinášejí celou řadu dalších benefitů, to už dávno víte. Nesmí se ale zapomínat na jeden důležitý, bez kterého nic z výše uvedeného není pravda.
Recenze musíte mít tam, kde vaši zákazníci nakupují. Často to není jen váš e-shop, ale i další platformy (například různé srovnávače, marketplacy apod.). Proto neustále pracujeme na budování nových partnerství se zajímavými místy na internetu, kde posléze vaše recenze vypublikujeme.
Již dlouho je to například Heureka.group nebo Mall.group. A mezi tyto možnosti přibyla v poslední době další.
Prodáváte na Rohlik.cz?
Pokud ano, máte tam dost recenzí? Kvalitních recenzí, podle kterých by se vaši zákazníci mohli rozhodovat pro váš brand? Odteď už bude mnohem snazší je získat.
S Rohlik.cz jsme totiž uzavřeli partnerství. To znamená, že recenze, které získáte díky testování, mohou přímo putovat na vaše produktové stránky.
Jak recenze na Rohlik.cz vypadají v praxi?
To vám můžeme rovnou ukázat, protože jsme již stihli zrealizovat pilotní kampaň pro značku Reckitt, se kterou jsme testovali mycí tablety Finish. Výsledky testování jsou vidět na obrázku níže. Tyto statistiky o počtu recenzí, celkovém hodnocení i přepis jednotlivých recenzí lze nalézt přímo na produktové stránce. Přesvědčte se zde.
Na začátku každé testovací výzvy nás čeká veliký úkol. Musíme oslovit dostatečné množství kvalitních testerů (čtěte “běžných zákazníků”), kteří se pustí do testování vašeho produktu. K tomu využíváme paletu marketingových aktivit, o kterých už jsme psali zde.
Stále hledáme nové cesty, jak dát o vašem testování vědět statisícům potenciálních testerů. Kromě toho, že si pak můžete ze zájemců vybírat, se tak zvýší všeobecné povědomí o vaší značce, a pokud zapojíte i dotazníkové šetření, budete mít k dispozici více než dostačující výzkumný vzorek respondentů.
Před chvílí jsme navíc odstartovali novou spolupráci, která posunula hranice dosahů daleko za původní úroveň. O co přesně jde?
Testujťácké partnerství s TV Nova
Testuj.to se spojilo s jedním z největších mediálních hráčů v České republice - televizí Nova.
Už teď se na stránkách TN.cz můžete přesvědčit o nové podstránce v hlavním menu, kde budeme publikovat testovací výzvy našich klientů. Tato spolupráce nám umožní získat více testerů pro vaše produkty a poskytnout vám větší dosah.
Přímo v hlavním menu na tn.cz najdete proklik "TEST PRODUKTŮ" na aktuální testovací výzvy.
Co z toho plyne pro vás?
promo článek na hlavní stránce TN.cz k vyhlášení testování
promo bannery na webech TV Nova
přes 550 tisíc unikátních diváků zasažených přes červené tlačítko na kanálech TV Nova
propagace vašeho produktu na Instagramu @tvnovaofficial a @televizni_noviny.
Malá ochutnávka toho, jak může vypadat promo vašeho testování.
Připravili jsme pro vás ucelené balíčky, ze kterých si můžete zvolit konkrétní služby. Ty představíme v dalším článku. Pokud to už ale nemůžete vydržet, napište nám. Vše vám ukážeme.
Pozice: Project and Customer Succes manager
Typ úvazku: Full-time
Odměna: 30 000 - 45 000 Kč/měsíčně
O našem startupu a pozici
Testuj.to startup má za sebou skvělý tým lidí, od investorů, přes vedení, jednotlivé členy týmu, až po skvělou myšlenku, která je postavena na nejnovějších trendech. Pomáháme značkám testovat produkty a generovat recenze. Spolupracujeme s desítkami největších firem na světě, jako jsou Philips, Samsung, Sony, LG, HP, P&G, Henkel, Stada i s řadou menších lovebrandů.
Projektový tým je jednou z nejzákladnějších částí našeho startupu. Díky němu dostávají kampaně reálnou podobu, probíhá komunikace s testery i následná kontrola recenzí. Protože se komunita testerů neustále rozšiřuje (už jich je víc než 100 tis.) a kampaně přibývají, hledáme projektovou posilu. Oceníme dobré komunikační a organizační schopnosti i manažerské ambice vést v budoucnu vlastní tým.
Za co budeš zodpovědný/á?
evidence a vedení kampaní
příprava textů pro testovací výzvy
komunikace s testery
schvalování recenzí
vytváření reportů
správa affiliate programů
podporu kolegů při expanzi na nové trhy
komunikace s klienty a péče o ně
Co požadujeme?
výborné komunikační a organizační schopnosti
analytické schopnosti
práce s textem (vymýšlení titulků testovacích výzev)
základní práce s excelem (ale přivítáme rádi někoho, kdo se bude chtít v excelu rozvíjet)
výborná znalost českého a anglického jazyka
samostatný a proaktivní přístup
upřímnost - pojďme si vždy vše říct na rovinu
Co nabízíme?
flexibilní pracovní doba – můžeš pracovat remote i u nás v kanceláři v Karlíně. Důležité je pro nás, že budeš plnit vše spolehlivě a v termínech.
rychlý kariérní posun
možnost stát se součástí sympatického projektu, který právě expanduje na evropské trhy.
můžeš se podílet na testování nových či zajímavých produktů na trhu.
skvělý kolektiv, co nezkazí žádnou srandu.
útulné a klimatizované kanceláře v Karlíně s výběrovou kávou zdarma. Žádný openspace.
Pet/Baby friendly office
Multisportka
Zajímá Tě spolupráce? Výborně 👍 Pošli nám CVčko na pavlina@testuj.to, přihoď pár řádků o sobě a důvod, proč jsi se rozhodl/a nám napsat.
Pozice: Social Media Manager s přesahem do grafiky
Typ úvazku: Part-time, Freelancer
Odměna: 15 000 - 25 000 Kč/měsíčně
Časová náročnost: 20 - 30 hodin týdně
Pro náš marketingový tým hledáme nového/novou social media manažera/ku s přesahem do grafiky.
O našem startupu a pozici
Testuj.to startup má za sebou skvělý tým lidí, od investorů, přes vedení, jednotlivé členy týmu, až po skvělou myšlenku, která je postavena na nejnovějších trendech. Pomáháme značkám testovat produkty a generovat recenze. Spolupracujeme s desítkami největších firem na světě, jako jsou Philips, Samsung, Sony, LG, HP, P&G, Henkel, Stada i s řadou menších lovebrandů.
Testuj.to stmeluje obrovskou komunitu testerů (už jich je víc než 100 tis.), kteří s námi pravidelně testují, a tím vytvářejí super obsah, se kterým je nutné pracovat. Tuto komunitu je potřeba udržovat, komunikovat s ní a ukazovat jí nové možnosti testování. I to je z části úkol nového social media manažera, kterého hledáme. Zároveň oceníme schopnosti v grafickém designu, a to nejen v rámci sociálních sítí.
Co tě u nás čeká
spolutvorba a exekuce strategie pro všechny sociální sítě, kde jsme aktivní (Facebook a Instagram)
vytváření post plánů a správa obsahu (copy, práce s odkazy, grafika)
vytváření a plánování příspěvků, vytváření kreativních konceptů, výběr obrázků, videí a plánování, kdy budou příspěvky publikovány
spolupráce na vzniku materiálů pro sociální sítě (video, fotky, grafika)
komunikace a spolupráce s copywriterem a překladateli
sledování trendů na sociálních sítích a jejich využití
idea making pro sociální sítě
spolupráce na vývoji grafických výstupů pro další účely, jako je reklama, powerpointová prezentace, bannery, one-pagery atd.
podporovat celý grafický proces od návrhu až po finální výstup, včetně rozvržení, typografie a barevných schémat
zajišťování, aby všechny návrhy byly v souladu se vizuální identitou značky
Jak si tě představujeme?
výborná orientaci na sociálních sítích, zaměření na dobrý obsah i výkon
rozumíš rozdílům mezi jednotlivými kanály a víš, co který potřebuje
kreativní duše s citem pro estetiku a grafický design
analytické schopnosti, zdravý rozum a pozitivní přístup
máš základní zkušenosti s tvorbou obsahu a grafickým zpracováním, víš co obnáší focení, psaní textů, natáčení a editování videí na sociální sítě
nechybí ti organizační dovednosti a schopnost plánovat
nevadí ti se přizpůsobovat rychle se měnícímu prostředí sociálních sítí i našeho startupu
máš prokazatelné zkušenosti se správou sociálních sítí (IG, FB)
100% čeština, angličtina na základní úrovni
rád/a přicházíš s novými nápady, a baví tě sledovat aktuální trendy ve světě
Co nabízíme?
flexibilní pracovní doba – můžeš pracovat remote i u nás v kanceláři v Karlíně. Důležité je pro nás, že budeš plnit vše spolehlivě a v termínech.
rychlý kariérní posun
možnost stát se součástí sympatického projektu, který právě expanduje na evropské trhy.
můžeš se podílet na testování nových či zajímavých produktů na trhu.
skvělý kolektiv, co nezkazí žádnou srandu.
útulné a klimatizované kanceláře v Karlíně s výběrovou kávou zdarma. Žádný openspace.
Pet/Baby friendly office
Multisportka
Zajímá Tě spolupráce? Výborně 👍 Pošli nám CVčko na vaclav@testuj.to, přihoď pár řádků o sobě a důvod, proč jsi se rozhodl/a nám napsat.
Recenze nemusí pomáhat jen vašim zákazníkům. Při pečlivé analýze z nich dokážete vytáhnout informace pro SEO, vývoj produktů, reklamu a marketing obecně. Jak na to zjistíte v dnešním článku.
Recenze jsou nekonečnou inspirací pro reklamu
Žijeme v době, kdy už nepotřebujete geniálního markeťáka a tým psychologů, abyste pochopili, co lidé chtějí – pomocí recenzí vám to řeknou sami. Vám zbývá jen umět naslouchat a veškeré informace logicky analyzovat:
Všímejte si konkrétních slov a slovních spojení. Jaká přídavná jména zaznívají nejčastěji? Jaké slovní obraty? K čemu je produkt přirovnáván? Z těchto informací snadno poskládáte prodejní argumenty, kterým lidé skutečně porozumí, protože budou mluvit jejich jazykem.
Identifikujte prvky produktu, které lidi nejvíce zmiňují. Líbí se jim ergonomický úchyt vysavače? Nebo to, že se s ním dostanou všude? Na kalhotách si oblíbili kvalitu bavlny, nebo praktickou kapsu? Tímto zjistíte, co tlačit v kampani i svůj unique selling point.
Z fotek a videí u recenzí si uvědomte, jak vaše produkty používá běžný člověk a jak vypadají u nich doma. Tohle vás inspiruje při grafickém navrhování bannerů, reelsů a ostatní reklamní videotvorby. Výsledek bude pro lidi vždy familiární a přirozený, protože bude doslova odrážet jejich život, a ne pouze umělé prodejní situace.
Obsah recenzí nakopne SEO
Je velmi pravděpodobné, že zákazníci při psaní recenzí používají stejná slova a fráze jako při vyhledávání na internetu. Využijte toho, zanalyzujte své recenze a vytahejte z nich klíčová slova, jak v short tail, tak i v long tail podobě.
Hodnocení vám řeknou vše, co potřebujete vědět pro ladění i vývoj produktů
Stejným způsobem, jakým recenze pomáhají s tvorbou reklamy vám jejich analýza usnadní i proces výroby.
Zákazníci vám doslova řeknou, co mají na produktech rádi i co se jim nelíbí.
Pokud se neustále opakuje stejný negativní komentář, je to jasný signál pro změnu té části produktu, která konzumentům nesedí.
Aktivizující pro vás musí být i opakovaná chvála určitých prvků. Přemýšlejte, jak je vylepšit ještě více, nebo jak je naopak zakomponovat do zbytku produktů v nabídce.
Cizí recenze jsou skvělým zdrojem pro analýzu trhu
Pokud jste nová značka nebo expandujete na nový trh, tak se asi snažíte odhadnout, jak fungují ostatní. A i když existují komplikované odborné způsoby jak na to, podle nás je opět nejlepší podívat se, co si o konkurenci myslí jejich vlastní zákazníci.
Z množství hodnocení a průměrného počtu hvězdiček odhadnete, kdo je váš největší soupeř.
Všímejte si, jaké dojmy z produktů konkurence lidé mají. Odhadnete tím, na jaké emocionální rovině se při přesvědčování ke koupi svého produktu budete pohybovat.
Ujasněte si jaké prvky produktů si lidé chválí a jaké naopak kritizují. Tím si rychle uděláte představu o svých vlastních výhodách i o potenciálních dírách na trhu.
V ekonomické krizi firma potřebuje úspěšně dokončit maximum prodejů bez nadbytečných nákladů, aby generovala největší možný zisk. Vracení produktů je v tomto ohledu noční můra. Zboží v průměru pošle zpět až třetina lidí a značce tím často způsobí větší ztráty, než kdyby nenakoupili vůbec. Co s tím? Pomoct mohou kvalitní recenze.
Vracení produktů firmám nesvědčí, a to nejen během krize
Značku totiž poškodí, ať už se na věc díváte z jakéhokoliv směru:
Za poslední rok firmy připravilo o 761 miliard dolarů. V průměru postihlo až 17 % transakcí.
Pokud se navíc produkt vrátí zničený nebo už dále nepoužitelný, ztrácí firma i investované náklady.
A když zákazníci u značky zažijí několik refundací v řadě, 42 % z nich už pravděpodobně znovu nenakoupí a až 72 % zanechá negativní hodnocení1.
Nejčastěji se vrací boty a oblečení
A to až ve 33 % případů2. V pořadí následuje konzumní elektronika (8 % případů), poslední je kategorie zdraví a krása (5 %).
Některé značky už možnost vrácení zboží zdarma radši nenabízí, ale ani to nepomáhá
Pro většinu lidí je totiž zásadním faktorem při rozhodování o koupi, u 79 % z nich ho překoná jenom poštovné zdarma. Hodně zákazníků má navíc v oblibě i takzvaný „bracketing“3, kdy nakoupí jeden produkt ve vícero barvách/velikostech a pak vrátí všechny kusy, které jim nepadnou. I když jde o pro prodejce nepříjemnou věc, pro kupující je opět klíčová, protože reprezentuje jednoduchost nákupů na internetu.
V naprosté většině případů vracení zboží zvládnete předejít, ale jak?
73 % refundací způsobila věc, kterou značka mohla ovlivnit4. Podle nedávného přehledu5 lidi produkty nejčastěji vrací protože:
Jsou poškozené, nekvalitní nebo nefungují (až 80 %případů)
Neodpovídají popisu na stránkách (64 %případů)
V reálu se kupujícímu produkt prostě nelíbí (37 % případů)
Všem těmto problémům předejte kvalitním review marketingem
Poškozené nefungující a nekvalitní produkty jsou problémy výrobního procesu. Z nadměrné míry vracení je ale těžké vyvodit co přesně na produktu lidem vadí. Tuto neocenitelnou zpětnou vazbu získáte jedině v recenzích, kde vám lidé vždy napoví, co musíte zlepšit, i co máte ponechat nezměněné.
Když se produkty vrací, protože v reálu nevypadají jako na webu, jsou na vině produktové popisky a infografika. Zákazník v nich zkrátka nenašel to, co potřeboval a následně se zklamal. I tomuto případu snadno předejte pečlivou analýzou textů hodnocení. Jakých prvků produktu si lidé všímají? O čem píšou nejvíce? A jaký jazyk přitom používají? Zjistěte to a následně jim přesně tyto informace sdělte v prodejních argumentech.
Recenze často provází i takzvaný user generated content, tedy hlavně fotky a videa. Ta jsou pro kupující neocenitelná, protože produkty ukazují v reálném prostředí. Díky tomu si snadno ověří, jak skutečně zboží vypadá a už se nestane, že se jim po koupi přestane líbit.
Vliv recenzí na míru vracení zboží podporují empirické studie. Podle přehledů čtení recenzí snižuje pravděpodobnost vrácení produktu u 70 % kupujících6.
Reference
INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns.
Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911.
Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911.
INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns.
Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911
Team, P. (2022i, November 22). How Reviews Minimize Returns. PowerReviews.
Testuj.to je nový marketingový nástroj založený na spolupráci s oborovými komunitami mikroinfluencerů, kteří generují autentický uživatelský obsah ve formě hodnocení - recenzí, článků či fotografií a videí s produkty.
odběr newsletteru
Nebojte, zasíláme e-mail zhruba 1x týdně a nezasíláme žádný spam.
