Dôvera je základný pilier biznisu. Ak zákazník značke verí, nakupuje ju opakovane a nešetrí s pozitívnymi recenziami. Strata dôvery poškodí i zabehnutú firmu, ako je Boeing nebo Facebook. Ako presne brand trust vnímať a aké má dopady na vašu značku?
Brand trust je miera dôveryhodnosti značky v očiach zákazníkov. Odráža, ako veľmi firemný branding dodržuje sľuby a hodnoty formulované marketingovou stratégiou.
Dôveryhodná značka…
● Poskytuje kvalitné produkty za optimálnu cenu.
● Slová nasledujú činy.
● Dlhodobo dosahuje pozitívne hodnotenia.
● Rešpektuje svoju klientelu.
● Má efektívnu a ochotnú zákaznícku podporu.
Výsledky štúdie na 16 tisícoch dospelých z celého sveta ukázali, aké faktory sú pre brand trust najdôležitejšie. Záver je jasný – dôveryhodná značka sa stará o dobro zákazníkov i zamestnancov, aktívne rieši interné a sociálne problémy. Zdroj: MarketingCharts.com
Vysoký brand trust je pre biznis zásadný z niekoľkých dôvodov:
● Ovplyvňuje nákupné rozhodnutie. 81 % ľudí nakupuje len značky, ktorým verí. A naopak – viac ako polovica je ochotná brand bojkotovať, ak sa cíti podvedená.
● Zaisťuje stabilitu v období svetovej krízy. Ľudia v ohrození preferujú to, čo poznajú. Výskumy ukazujú, že v reakcii na súčasnú pandémiu koronavírusu zákazníci silne preferujú značky, ktorým veria. Nie je divu, že predaje zdomácnených firiem, ako je McDonald’s, KFC nebo Oreo, prudko rastú.
● Buduje lojalitu voči brandu. Konzistentná kvalita, kredibilita a reliabilita vašich služieb prináša ovocie v podobe verného zákazníka. Nikdy neváha, na koho sa pri kúpe obrátiť, nenechá sa zmámiť konkurenciou.
● Buduje komunitu, ktorá zvyšuje váš dosah. Spokojný zákazník sa pochváli, ako dobre sa má. Výsledkom sú pozitívne recenzie, príspevky na sociálnych sieťach, reviews na YouTube nebo odporúčanie rodine a priateľom.
● Uľahčuje expanziu a reformy. Lojálni zákazníci, ktorí dôverujú svojej značke, sú až o 50 % ochotnejší kúpiť nový produkt.
Dôsledky straty brand trustu ovplyvnia i inak vysoko úspešné firmy. V priemere prídu až o polovicu zákazníkov a zhruba 30 % svojej hodnoty.
Napríklad Facebook čelí od roku 2018 obvineniam za únik súkromných dát až 87 miliónov užívateľov. Podobnými škandálmi si prešli i firmy Volkswagen, Uber, Boeing nebo Matell.
Facebook stratil 15 miliónov užívateľov a celkovo prerobil 80 biliónov dolárov. Kríza vyvrcholila až pokusom o celkovú zmenu image.
Ako bude úspešná, ukáže čas.
