Statistiky online recenzí, které by vám v roce 2021 neměly uniknout

93 % zákazníků si před zakoupením daného produktu přečte online recenze.

V článku vám přiblížíme hodnotu pozitivních recenzí, odhalíme důvody, proč zákazníci zpětnou vazbu zanechávají a vysvětlíme, jak rozpoznat falešné hodnocení.

Vaši zákazníci mluví internetovým jazykem

V dnešní, někdy trochu matoucí a uspěchané, době vyhledávají zákazníci při online nakupování zejména jistotu. Vaši potenciální zákazníci se proto obrací k recenzím, aby se ujistili, že váš produkt nebo služba je pro ně tím pravým. Stránky, jako jsou Yelp, Google mapy nebo TripAdvisor, se tak stávají rušným místem, kam se chodí zákazníci dělit o své zkušenosti.

Jakou moc mají online recenze ve skutečnosti? Opravdu značnou. Výzkumy ukazují, že 91 % zákazníků ve věku 18-34 let věří recenzím stejnou měrou jako osobním doporučením a 93 % zákazníků tvrdí, že recenze mají velký vliv na jejich rozhodování.

Proč zákazníci zanechávají recenze?

Online recenze dávají zákazníkům šanci podělit se o jejich dojmy a zkušenosti z nakupování. Tím poskytují dalším potenciálním spotřebitelům odpověď na otázku, zda koupí produktu či služby neudělají chybu.

Čím více lidí se pomocí online recenzí podělí o nadšení z používání daného produktu, tím pravděpodobněji je budou ostatní následovat. Naopak negativní recenze mají opačný vliv.

Existuje dokonce důkaz, že se 97 % zákazníků díky recenzím rozhoduje, které lokální obchody ve svém okolí využije pro nákup.

Hodnota pozitivních online recenzí

Pozitivní hodnocení představují pro společnosti mocný nástroj, jak přimět zákazníky k nákupu. 31 % zákazníků raději utratí své peníze u společnosti s výborným hodnocením. Ale výhod je mnohem víc:

• Zvyšují důvěru zákazníka – jak už jste asi stačili zjistit, důvěra se buduje velmi těžko a na druhé straně je snadné ji ztratit. 92 % B2B zákazníků je ochotnější navázat spolupráci po přečtení důvěryhodné recenze.
• Vytváří přímé spojení se zákazníky – zpětná vazba od zákazníků vám poskytne vhled a možnost zdokonalení zákaznické zkušenosti. Snadněji naleznete místa, ve kterých byste se měli zlepšit.
• Posouvají vás k lepším výsledkům ve vyhledávání – online recenze mají velký vliv na vaše umístění ve vyhledávání. Ty dobré vás přiblíží prvním příčkám a ty špatné vás potáhnou ke dnu.

Náklady negativních online recenzí

A teď z druhé strany. Pokud se vám hromadí negativní recenze, měli byste se mít na pozoru. Jde totiž o život vaší značky:

• 3.3 je minimální počet hodnotících hvězdiček, který jsou zákazníci schopní ještě tolerovat. Ale pouze 13 % spotřebitelů bude zvažovat využití služeb společnosti s hodnocením 1 nebo 2 hvězdiček.
• 94 % zákazníků se již setkalo s případem, kdy je negativní recenze od nákupu odradily.
• 4 z 5 zákazníků si nákup nakonec rozmysleli poté, co si přečetli negativní recenze.

Pokud se ve vašem hodnocení potuluje jediná negativní zmínka o vašem produktu či službě, riskujete ztrátu až 22 % zákazníků. Při třech negativních recenzích toto číslo vzroste na 59.2 %.

Které platformy pro hodnocení společností zákazníci využívají?

Obecně známé stránky

• Moje firma na Googlu
• Amazon
• Yahoo
• Better Business Bureau
• Zlaté stránky
• Trustpilot
• Yelp

Sociální stránky

• Recenze umístěné na Facebooku společnosti.
• Hodnocení společnosti na YouTube.

Stránky se zaměřením na odvětví

• Jídlo a pití: TripAdvisor
• Cestování a pohostinství:  Air BnB, TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Hotels.com

Nebezpečí falešných online recenzí

Možná jste se s tím už někdy setkali. Společnost řídíte, jak nejlépe dokážete, pro zákazníky byste byli ochotni snést modré z nebe a po jednom dlouhém a vyčerpávajícím dni s hrůzou zjistíte, že se na vašem Facebooku objevila čerstvá negativní recenze.

Falešné recenze podkopávají důvěryhodnost vaší značky. Přitom bývají nepravdivé a často od lidí, kteří se vašimi zákazníky nikdy nestali. Nicméně, to vaši skuteční zákazníci netuší a může je to od dalšího nákupu odradit.

Jak poznat, že jde o falešnou recenzi?

• Kritik nemá vyplněné osobní informace v profilu, nebo praktikuje nekonzistentní metody hodnocení (časté hodnocení, nebo jste naopak jeho jedinou zkušeností).
• Recenze obsahuje odkazy na stránky, které s vámi ani s vaší službou nesouvisí. Recenzent se může snažit odlákat pozornost vašich zákazníků a odvést je k možné konkurenci.
• Stejná nebo podobná recenze se objeví i u jiných společností. Text není specifický a zní jako uměle přeložený z jiného jazyka.

Pokud se vám podaří narušitele odhalit, kontaktujte správce dané platformy, kteří se již o podvodníka postarají.

Uživatelské recenze jsou pro zákazníky zárukou, že s vámi budou v dobrých rukou. Jsou jistotou, že je nezklamete a oni svého rozhodnutí nebudou litovat. Jak recenze ale získat například ve chvíli, kdy se chystáte nový produkt na trh teprve vypustit? Odhalte tajemství získávání recenzí s Testuj.to.

Zdroj dat: Qualtrics