Vracení produktů stojí firmy miliardy, zastavte ho kvalitními recenzemi

Aleš Randa

3 min

V ekonomické krizi firma potřebuje úspěšně dokončit maximum prodejů bez nadbytečných nákladů, aby generovala největší možný zisk. Vracení produktů je v tomto ohledu noční můra. Zboží v průměru pošle zpět až třetina lidí a značce tím často způsobí větší ztráty, než kdyby nenakoupili vůbec. Co s tím? Pomoct mohou kvalitní recenze.

Vracení produktů firmám nesvědčí, a to nejen během krize

Značku totiž poškodí, ať už se na věc díváte z jakéhokoliv směru:

  • Za poslední rok firmy připravilo o 761 miliard dolarů. V průměru postihlo až 17 % transakcí. 
  • Pokud se navíc produkt vrátí zničený nebo už dále nepoužitelný, ztrácí firma i investované náklady. 
  • A když zákazníci u značky zažijí několik refundací v řadě, 42 % z nich už pravděpodobně znovu nenakoupí a až 72 % zanechá negativní hodnocení1

Nejčastěji se vrací boty a oblečení 

A to až ve 33 % případů2. V pořadí následuje konzumní elektronika (8 % případů), poslední je kategorie zdraví a krása (5 %).

Některé značky už možnost vrácení zboží zdarma radši nenabízí, ale ani to nepomáhá 

Pro většinu lidí je totiž zásadním faktorem při rozhodování o koupi, u 79 % z nich ho překoná jenom poštovné zdarma. Hodně zákazníků má navíc v oblibě i takzvaný „bracketing“3, kdy nakoupí jeden produkt ve vícero barvách/velikostech a pak vrátí všechny kusy, které jim nepadnou. I když jde o pro prodejce nepříjemnou věc, pro kupující je opět klíčová, protože reprezentuje jednoduchost nákupů na internetu. 

V naprosté většině případů vracení zboží zvládnete předejít, ale jak?

73 % refundací způsobila věc, kterou značka mohla ovlivnit4. Podle nedávného přehledu5 lidi produkty nejčastěji vrací protože:

  • Jsou poškozené, nekvalitní nebo nefungují (až 80 % případů)
  • Neodpovídají popisu na stránkách (64 % případů)
  • V reálu se kupujícímu produkt prostě nelíbí (37 % případů)

Všem těmto problémům předejte kvalitním review marketingem 

  • Poškozené nefungující a nekvalitní produkty jsou problémy výrobního procesu. Z nadměrné míry vracení je ale těžké vyvodit co přesně na produktu lidem vadí. Tuto neocenitelnou zpětnou vazbu získáte jedině v recenzích, kde vám lidé vždy napoví, co musíte zlepšit, i co máte ponechat nezměněné.
  • Když se produkty vrací, protože v reálu nevypadají jako na webu, jsou na vině produktové popisky a infografika. Zákazník v nich zkrátka nenašel to, co potřeboval a následně se zklamal.  I tomuto případu snadno předejte pečlivou analýzou textů hodnocení. Jakých prvků produktu si lidé všímají? O čem píšou nejvíce? A jaký jazyk přitom používají? Zjistěte to a následně jim přesně tyto informace sdělte v prodejních argumentech. 
  • Recenze často provází i takzvaný user generated content, tedy hlavně fotky a videa. Ta jsou pro kupující neocenitelná, protože produkty ukazují v reálném prostředí. Díky tomu si snadno ověří, jak skutečně zboží vypadá a už se nestane, že se jim po koupi přestane líbit.
  • Vliv recenzí na míru vracení zboží podporují empirické studie. Podle přehledů čtení recenzí snižuje pravděpodobnost vrácení produktu u 70 % kupujících6

Reference

  1. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns
  1. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 
  1. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911. 
  1. INCISIV. (n.d.). 2021 State of the Industry Report: Retail Returns
  1. Burns, C. (2022, December 23). Top 7 Customer Returns Reasons in 2023 & How to Avoid Them. Chargebacks911 
  1. Team, P. (2022i, November 22). How Reviews Minimize Returns. PowerReviews.  

Nové články

Stojí lidé o váš produkt? Proč testovat ještě před uvedením na trh

Vyvinuli jste produkt, připravili vše potřebné, uvedli ho na trh a... nikdo ho nekupuje. ...

Proč je průzkum trhu důležitý před launchem nového produktu

Průzkum trhu může být tím, co rozhodne, zda bude mít váš produkt úspěch. Nejen, že můžete ...

E-book: Jak na efektivní review marketing

Tento e-book vychází z výsledků desítek experimentů, průzkumů, pozorování a jiných ...

Odebírejte náš newsletter

newsletter
  • Nový článek vás nikdy nemine
  • Inspirujete se posledními trendy
  • Jako první si přečtete náš příští e-book