Ať už Vás zákazníci chválí, nebo popotahují, vždy chtějí abyste reagovali organickým personalizovaným způsobem. Pokud se vám to podaří, můžete se těšit z následujících benefitů1.
Přesně tuhle otázku si teď asi kladete. Odpověď vám nabídneme skrze analýzu nedávné studie2, která zkoumala skoro 4 tisíce odpovědí na téměř 30 tisíc hodnocení hotelů z Tripadvisor. Výsledky jsou překvapivé a jejich znalost váš review management posune na zcela novou úroveň.
Pokud na ně hotely ve studii reagovaly veřejně, spíše si tím finančně uškodily, protože texty většinou vyzněly stylem „moc nás to mrzí, ale nic s tím neuděláme“. Studie proto doporučuje řešit problém s klientem na osobní rovině, postačí email nebo rychlý telefonát. Pokud se podaří, zvýšíte si navíc šanci, že se kupující k hodnocení vrátí a zvýší původní počet hvězdiček.
Pokud začínáte jako značka nebo jste vypustili nový produkt, a máte zatím jen pár pozitivních hodnocení, je podle studie důležité odpovídat na každou z nich. Lidé je budou pečlivě zkoumat, přičemž 97 % se zaměří primárně na vaši reakci. Pokud bude vhodná, získají pocit komunitního lovebrandu, který se stará o všechny aspekty svého byznysu. Tím se zvyšuje brandtrust a z něho plynoucí prodeje.
Pokud se počet vašich hodnocení začíná pohybovat v nižších řádech stovek, je třeba s reakcemi ubrat. I když si lidé přejí vidět alespoň 100 reviews, horda textů je velmi rychle vyčerpá a vaše odpovědi by k tomu jen přispěly. V nejhorším případě pak kupující uvrhly do stavu kognitivního přetížení, který silně negativně koreluje s prodeji3.
Velký počet negativních recenzí je jasným signálem pro starost, většina lidí je bude číst velmi pečlivě. Reakcí na ně máte šanci situaci uvést na pravou míru, případně ukázat, že i když chybujete, umíte situaci uspokojivě vyřešit. Tuto schopnost si lidé velmi cení, a i správně vyřešené negativní recenze tak mohou ironicky prodeje zvyšovat. Dejte si proto extra záležet a každý případ řešte individuálně.