Proč jsou autentické recenze klíčové při online nakupování

Nakupování online je pro stále více lidí normou. Protože si ale produkt nemohou prohlídnout osobně, spoléhají se na ty, kteří ho už mají doma, aby jim řekli, jak jim zboží slouží a jestli skutečně stojí za to ho koupit nebo jestli by se měli podívat po něčem jiném. Čím mladší spotřebitel je, tím vyšší je šance, že bude chtít vidět recenze. Zákazníci mají tendence si o produktu zjišťovat co nejvíc informací a potřebují vědě, jaký je ve skutečnosti. Nikdo nerad vrací zboží online a pokud mohou, využijí všech prostředků, aby se tomu vyhnuli.

Proto pečlivě pročítají recenze. Hledají ty, které mají neutrální a negativní informace, aby zvážili, jestli tyto faktory jsou něco, co jsou u produktu ochotni přijmout nebo ne. U pozitivních hodnocení zase hledají potvrzení, že se skutečně jedná o produkt, který splňuje jejich potřeby.

Zákazník potřebuje vidět klady i zápory, aby se mohl bezpečně rozhodnout, a věří ostatním, že mu je prozradí.

Pokud se značce podaří motivovat své zákazníky k zanechání upřímných recenzí, stoupá šance, že bude mít více spokojených zákazníků, kteří si produkt vědomě koupí i navzdory jeho nedostatkům. Průměrné recenze mají velkou váhu a jsou v rozhodovacích procesu velmi důležité.

V analýze chování spotřebitelů z roku 2023 se zaměřili na způsob, jakým spotřebitelé využívají recenze během svého nakupovacího procesu.

99,5 % nakupujících zjišťuje informace o svých nákupech na internetu alespoň někdy. Téměř 87 % tak činí pravidelně nebo vždy.

Spotřebitelé si vybírají webové stránky podle dostupnosti recenzí

• 77 % nakupujících cíleně vyhledává webové stránky s hodnocením a recenzemi. Toto procento neustále stoupá. V roce 2014 jich bylo pouze 57 %.
• 74 % spotřebitelů uvádí, že hodnocení a recenze jsou klíčovým způsobem, jak se dozvídají o produktech, které nikdy předtím nekoupili.
• Devět z deseti spotřebitelů uvádí, že při rozhodování o nákupu berou v úvahu recenze.
• I letos jsou hodnocení a recenze nejdůležitějším faktorem ovlivňujícím nákupní rozhodnutí. Podle 93 % nakupujících mají vliv na to, zda si výrobek koupí nebo ne.
• 99,75 % nakupujících na internetu čte recenze alespoň někdy; 91 % tak činí vždy nebo pravidelně.
• Podle 98 % nakupujících jsou recenze zásadním zdrojem informací při rozhodování o nákupu.

Recenze jsou důležité zejména u drahých a neznámých výrobků

• 45 % spotřebitelů si produkt nekoupí, pokud k němu nejsou k dispozici recenze.
• 78 % spotřebitelů uvádí, že čím dražší je výrobek, tím více čtou recenze.
• 98 % spotřebitelů si přečte recenze na výrobek, který nikdy předtím nekoupili.

Pozor na falešná hodnocení!

Ať už jsou nepravdivé recenze pozitivní či negativní, je dobré je odhalit a vypořádat se s nimi. Obojí mohou poškodit těžce vydobývaný brand trust. Negativní zákazníky odradí (což také bývá důvod, proč je pisatel zanechal), pozitivní je zase upozorní, že se děje něco nekalého. Jedna falešná pozitivní recenze, kterou zákazník prokoukne, pak může vrhnout špatné světlo na všechny ostatní skutečné a autentické. Co když ta další recenze s pěti hvězdičkami a pravopisnou chybou, co jen chválí, je taky faleš? Jedna falešná pozitivní recenze může zákazníkovu důvěru ve vaši značku rozdrtit úspěšněji než ta negativní.

Z negativní falešné recenze zákazník podezřívá konkurenci. Z pozitivní bude podezřívat vás. A od podvodníka si jen tak něco nekoupí. Proto je dobré recenze monitorovat a snažit se odhalit ty falešné. Ne negativní, ale falešné.

Jak falešné recenze odhalit?

Technické parametry hodnocení mohou být prvním ukazatelem.

• Více recenzí stejného typu u jednoho nebo více produktů zanechaných ve stejném období. Došlo k výkyvu v množství recenzí a všechny si jsou podezřele podobné?
• Stáří účtu. Nově vytvořený účet s jedinou recenzí může být indikací falše. Také to ale může být skutečný zákazník, co si vytvořil účet jen kvůli vám.
• Shodná nebo velmi podobná jména, přezdívky, emailové adresy, IP adresy, lokace apod.
• Nedostatek detailů týkajících se vašeho produktu. Ta se mohou pokusit zamaskovat vyprávěním detailů ze svého života.
• Komplikovaná slova. Při lhaní člověk více zapojuje mozek. Je možné, že snahou vymyslet lež použijí i složitější slova a větné stavby. Pozor, může to ale být i člověk, který je duchem poeta nebo velký literát.

Myslete prosím na to, že ne každý, kdo použije složité slovo nebo má nově založený účet je podvodník, co lže. Pokud se vám ale zdá recenze podezřelá a nesedí více faktorů, dejte na svůj instinkt a recenzi prověřte. Odměnou za vaše úsilí vám bude autentická produktová stránka a hodnocení, které pomůže dalším v rozhodnutí se, jestli u vás nakoupí.

Jak motivovat k zanechání recenze?

Jestli člověk napíše recenzi nebo ne, je čistě na něm. Marketéři ani značka ale nejsou úplně bezmocní a můžou využít různých technik a postupů, jak zákazníka k zanechání recenze motivovat. Nejúčinnějším způsobem je pomoci zákazníkovi si uvědomit, že chce zanechat recenzi. Ne, není to to nejsnadnější, ale od toho máte svůj marketingový tým.

Když už recenze máte, ať jsou vidět

Lidé jsou rádi součástí něčeho většího a mají ve zvyku napodobovat chování ostatních. Pokud uvidí něčí recenze u produktu, který si kupují nebo na navštívené stránce, je větší šance, že si po koupi zboží řeknou, že by také mohli něco napsat. Nejen, že taková viditelná recenze bude mít pozitivní vliv na konverzi (jediná recenze může v určitých kategoriích zvednout konverze až o 115 %), ale také může vašeho zákazníka inspirovat ke sdílení vlastních dojmů. Vyhraďte jim proto prostor. Mějte útržky recenzí a hodnocení na hlavní stránce. Vytvořte na svých stránkách reklamu pro recenze. Ať je to pěkné, ať to zaujme, ale hlavně ať je poznat, že recenzi psal skutečný zákazník, a ne váš markeťák.

Na produktových stránkách zase dbejte na to, aby recenze nebylo nutné hledat. Mělo by být nemožné je přehlédnout. Recenze a hodnocení při koupi zohledňuje 94 % zákazníků. Tak ať jsou vidět.

Recenzentům to usnadněte

Napsání recenze by neměla být detektivka. Pokud bude chtít zákazník nechat recenzi, měl by hned po příchodu na stránku vědět, na co kliknout a kam jít. Pokud zamíří na produktovou stránku, měl by intuitivně najít tlačítko, které ho hned pustí k napsání recenze. Zjednodušte ale i celý proces na maximum. Čím víc toho zákazník bude muset vyplnit, tím spíše ho to přestane v polovině bavit a odejde.

Hvězdičky jsou lepší než nic

Někteří lidé se chtějí vypovídat, jiní chtějí jen zaklikat pár věcí a dát rychle a nenáročně najevo svou spokojenost. Umožněte jim to. Dejte jim možnost hodnotit jen hvězdičkami a polidštěte toto jinak anonymní hodnocení napsáním jména či přezdívky. Hvězdičkami se dá ale hodnotit i více kategorií a kritérií. Pořád je to „jen“ klikací, ale dobře sestavená kritéria vašemu marketingovému i analytickému týmu mohou pomoci jinak málo specifickou recenzi vyhodnotit.

Možností není nikdy dost

Nabídněte svým zákazníkům co nejvíc možností. Ať mají možnost zanechat u recenze fotografii, aniž by to bylo povinné. Ať se mohou rozepsat nebo ať jen můžou naklikat pár relevantních kategorií. Dejte jim jasnou, snadnou a přehlednou možnost volby.

Velká část lidí má i své oblíbené stránky a platformy, kterým věří a které jsou pro ně komfortní. A tam také budou chtít jít a recenzi tam zanechat. Může to být vaše webová stránka, ale také to může být například Heureka.cz, Mall.cz nebo jejich oblíbený online obchod s elektronikou. Ujistěte se, že mají vaši zákazníci na svých oblíbených platformách možnost vám recenzi zanechat právě tam. Velmi často se totiž může stát, že nebudou hledat, kde můžou recenzi zveřejnit, když na Heurece jim to z nějakého záhadného důvodu nejde. Nechají to na později a – už se k tomu pravděpodobně nikdy nedostanou.

Sejde z očí sejde z mysli

Největší šance, že zákazník zanechá recenzi, je během prvních tří dnů od obdržení produktu. Zboží je to nové, čerstvé, zrovna ho zkoušejí a mají radost, že ho mají doma. Některé ani nenapadne, že by mohli napsat recenzi, jiným se nechce hledat, jak to mají udělat a kam jít. A co vlastně budou psát?

Pošlete jim email. Měl by působit osobitě a lidsky. A měl by jim zjednodušit práci. Jedním kliknutím na odkaz se dostat přesně tam, kde už stačí jen vyplňovat a psát. Nebo ještě lépe – umožněte jim ohodnotit a ohvězdičkovat produkt přímo v těle emailu. Ani nebudou muset měnit aplikace nebo okna prohlížeče a stihnou to během ranního pití kávy nebo za jízdy tramvají. Váš marketingový tým jistě vymyslí, jak takový email napsat a mít předmět co nejatraktivnější, aby si ho lidé skutečně rozklikli.

Odměňte je za upřímnost a kvalitu

Pro některé může být odměnou (a motivací) vidina úspěchu jejich recenzí. Nejlepší recenze měsíce zveřejněná na sociálních sítích nebo na hlavní straně jim nemusí znít vůbec špatně. Značka je vidí, komunikuje s nimi, oceňuje jejich snahu a poskytuje jim kousíček slávy. Pro jiné je odměnou něco… materialističtějšího. Dostatečně vysoká sleva na další produkty nebo třeba zařazení do slosování o něco výjimečného. I to je může přesvědčit k rozkliknutí emailu a pak i k zanechání hodnocení. Pořád se přeci snažíme zákazníka přesvědčit, že zanechat recenzi je dobrý nápad a že je to něco, co on chce udělat.

Na podobném principu fungujeme u nás v Testuj.to. Za zanechání recenze získá zákazník produkt zdarma nebo se slevou. Motivujeme je k zanechání upřímných autentických recenzí. Protože zboží dostanou dopředu, není jeho obdržení podmíněno hodnocením jejich recenze. Spotřebitelé tak po otestování produktu napíšou, co si skutečně myslí a značka získá řadu recenzí, které pomohou podpořit jejich brand trust i konverze budoucích zákazníků. 

Díky našemu testování můžete získat autentické recenze na většinu strategicky významných partnerů e-commerce v 7 zemích střední Evropy.

Poproste je

Využijte své věrné komunity a vztahu, který máte vybudovaný. Mnozí lidé si neuvědomují, jak jsou recenze důležité. Pokud s nimi máte dobrý vztah, poproste je například skrz sociální sítě, ať vám napíšou recenzi na produkt, který od vás mají a který zbožňují. Někdy jen výzva stačí. Nezapomeňte ale zdůraznit, že stojíte o autentické upřímné recenze. Pokud je něco, co může váš produkt a vaši značku zlepši, ať vám to také napíšou. A kolemjdoucí budou jejich recenzím věřit o to víc, když uvidí, že je tam občas i nějaký mínus a není to jen bezduché chválení.

Závěr

Recenze jsou důležitým faktorem při rozhodování se, jestli produkt koupit nebo ne. Čím autentičtější recenze jsou k dispozici, tím větší je šance, že si zboží koupí někdo, kdo s ním bude opravdu spokojený, a kdo možná zanechá i vlastní hodnocení. Přesvědčit zákazníky, aby u produktu zanechali recenzi nemusí být nic snadného, pokud ale váš marketingový tým bude přistupovat k recenzím jako k něčemu, co je potřeba zákazníkovi prodat, jistě bude mít úspěch.

Pro spotřebitele jsou recenze velmi důležité a nic neohrozí jeho důvěru ve značku jako podezření, že jsou některá hodnocení falešná. Proto je dobré je monitorovat a kontrolovat, aby byli od skutečných lidí, kteří měli s vaším produktem zkušenost.

Dejte si záležet, aby byly recenze vašich produktů vidět a aby bylo snadné je zanechat. Pokud se vám to podaří, budete mít vy, vaše značka i váš produkt u zákazníků skutečný úspěch.

Pokud se chcete dozvědět víc o možnostech získání autentických recenzí s Testuj.to, kontaktujte nás.