Zjistěte, jak odpovídat na pozitivní, neutrální nebo negativní recenze

Každý asi tuší, že recenze pomáhají prodávat. A ano, jejich počet přímo ovlivňuje konverzi. Na produktové stránce se ale nemusíte spoléhat pouze na zákazníky a to, kolik recenzí zanechají, ale můžete své šance zvýšit i tím, jak na jednotlivé recenze (a jestli) zareagujete. Každý typ recenze si vyžaduje jinou reakci, a právě na to se v tomto článku zaměříme.

Související: Jak přesně mohou autentické recenze napomoci optimalizaci konverzí ve vašem e-shopu, popisujeme v našem článku „Využití autentických recenzí pro optimalizaci konverzí v e-shopu“.

Jaký vliv mají vaše reakce?

Možná větší, než byste čekali. Bez ohledu na původní vyznění recenze a hodnocení vaše odpověď přinese následující výhody:

• U 65 % kupujících se zvýší loajalita vůči značce.
• Pravděpodobnost, že přejdou ke konkurenci se sníží o 25 %.
• 75 % se o svém zážitku dále pochlubí, čímž podpoří word of mouth nebo Off-Page SEO.

Kromě toho, díky odpovědím na recenze vaše produktová stránka bude působit jako dialog mezi vámi a zákazníky. Reakcemi si zajistíte bližší a užší vztah se zákazníky a budete působit dojmem, že jste zákazníkům k dispozici a že je vidíte, vnímáte a vážíte si jich. To zároveň podpoří další zákazníky v zanechání recenze, ať už pozitivní, neutrální či negativní. Každý chce být vidět a ceněn a vy máte možnost to svým zákazníkům společně s produktem nabídnout.

Využijte hlasu své značky

Při odpovídání na recenze a komunikaci se zákazníky nezapomeňte na to, jak má vaše značka působit a jaký má hlas. Využijte toho a zněte osobitěji. Zapomeňte na robotické a automatické odpovědi. Místo toho zvýrazněte charakter své značky.

Je pro vás důležité znít profesionálně a odborně nebo přátelsky a neformálně? Je vaše značka vtipálek, kamarád nebo rádce? Reflektujte to ve svých odpovědích. A nezapomeňte člověka, který reaguje, podepsat. Hlas značky je dobrý, ale lidé pořád chtějí komunikovat s lidmi. Pomozte jim si vytvořit s vámi a vašimi reprezentujícími pouto, díky kterému se k vašim produktům budou vracet.

Je důležité, kdy odpovíte?

Ano.

Je to důležité. Lidé se při zanechávání recenzí neřídí pracovní dobou. Většina z nich napíše recenzi, chvíli si ji pamatuje, ale pak se svými životy posunou dál. Možná chápou, že si recenzi některý ze zaměstnanců značky přečte, až když se dostane do práce, ale čím déle na odpověď čekají, tím méně relevantní pro ně daná odpověď je.

• 53 % zákazníků očekává, že značky odpoví na negativní recenzi nejpozději do týdne.
• Třetina z nich očekává reakci do 3 dnů.

Odpověď na recenzi jim naopak pomůže si značku zapamatovat, vytvořit si k ní pouto a při dalším nákupu si na ni vzpomenout a dát jí přednost. To ale neznamená, že byste neměli na promlčené recenze odpovídat. Jen má v tu chvíli vaše odpověď větší cenu pro potenciálního zákazníka než pro toho, kdo recenzi psal.

Tohoto si můžeme všimnout i na sociálních sítích, kde je tento úkaz mnohem výraznější. Princip ale zůstává stejný. Je dobré odpovědět ještě „za tepla”.

Zdroj: https://media.sproutsocial.com/uploads/2017/08/The-Q2-2016-Sprout-Social-Index-Sprout-Social.pdf

Je potřeba odpovídat na všechny recenze?

Není to nutné. Záleží na počtu recenzí i na jejich povaze. Reakce by měla být úměrná tomu, jaká recenze je. Špatná a neadekvátní reakce může vaší značce uškodit. Na druhou stranu můžete vašimi odpověďmi zvýšit dosah své značky. Proto je dobré reakci pokaždé pečlivě zvážit.

• 97 % potenciálních zákazníků se při pročítání recenzí zajímá o reakce značky.
• Více než 50 % dá přednost značce, která na recenze pravidelně odpovídá.
• 64 % zákazníků upřednostní nákup u značky, která na recenze reaguje, než u té, co má sice lepší hodnocení, ale mlčí.

Reakce ušitá na míru

V praxi se setkáte s několika typy recenzí a každý z nich nabízí jiné možnosti a vyžaduje určitou reakci.

• Pozitivní recenze
• Negativní recenze
• Neutrální recenze
• Hodnotící recenze bez textu

U pozitivních recenzí buďte elegantní a navažte vztah

V segmentech, jako je elektronika, potraviny, FMCG nebo farmacie platí, že recenzi napíše pouze jen 1 % zákazníků. Pokud toto 1 % recenzi zanechá a ta je navíc pozitivní, máte jasný důkaz, že váš produkt zanechal skutečně dobrý dojem. Byla by škoda o tuto hybnou sílu přijít. Co ale dál?

• Vždy začínejte poděkováním. A to za jejich důvěru, čas i ochotu podělit se o svůj názor. Ukažte, že si jich jako individuálního zákazníka ceníte.
• Vybídněte je k dalšímu nákupu. Pozitivní zkušenosti získávají loajální zákazníky, kteří se rádi vrací. V odpovědi na jejich recenze využijte příležitost jim organicky ukázat, co dalšího mohou zažít.
• Buďte velmi struční. Snažte se dva první zmíněné body vystihnout v pár větách. Dlouhé vypisování může vypadat samolibě a při čtení nadmíru zatíží ostatní zákazníky, což může snižovat prodeje.
• Podepište se na konci. Dáte tím najevo, že text psal skutečný člověk, a ne robot.

Pokud začínáte jako značka nebo jste vypustili nový produkt, a máte zatím jen pár pozitivních hodnocení, je důležité odpovídat na každou z nich. Lidé je budou pečlivě zkoumat, přičemž 97 % se zaměří primárně na vaši reakci. Pokud bude vhodná, získají pocit komunitního lovebrandu, který se stará o všechny aspekty svého byznysu. Tím se zvyšuje důvěra ve vaši značku a z toho plynoucí prodeje.

Jestli váš produkt přesáhne stovky recenzí, se svými recenzemi a jejich komplexností uberte. Velké množství textu zákazníky rychleji vyčerpá a hrozí, že po jejich přelouskání už nebude mít sílu pokračovat v nákupu a ten odloží na jindy. Zvažte možnost implementování takových reakcí, které ukáží Váš zájem a ocenění recenze, ale nezatíží zákazníka. I takové srdíčko, palec nahoru nebo viditelné „značce se tato recenze líbí” může být úspěšné.

Příklad odpovědi na pozitivní recenzi

Dobrý den, pane/paní X, děkujeme za Vaši recenzi! Jsme rádi, že jste s naším produktem spokojení. Těšíme se na další nákup. Čekat na vás budou třeba (popis výhodné akce, nabídky, slevy nebo dalšího produktu). Hezký den! Vaše XY.

U negativních recenzí je důležité pojmenovat jádro problému a navrhnout řešení

Špatné hodnocení je nepříjemné a pro značku může být noční můrou. Zhluboka se nadechněte a vyřešte to klidně a s grácií. Vaše reakce v tuto chvíli může být velmi nebezpečná. Vžijte si do zákazníka. Koupil si produkt, od kterého měl jistá očekávání, a ta jsou teď nenaplněná. Jeho frustrace může přimět ostatní váhat, ale vaše frustrace jim v tom zabrání. Ukažte, že chcete problém vyřešit společně.

Značka, která vhodně odpoví na špatnou recenzi, zvyšuje své šance získat budoucího zákazníka. 45 % zákazníků je více nakloněno nákupu, pokud značka na nespokojené hodnocení reaguje.

Zdroj: https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/

• Zachovejte klid. Reakcí na kritiku je často protiútok, což se v PR rovná katastrofě. Vaše odpověď musí být jasná a promyšlená, v žádném případě nesmíte podlehnout emocím.
• Poděkujte. I negativní hodnocení je pro vás cenným zdrojem informací.
• Pojmenujte problém. Jasně a přehledně. Vyhnete se tím argumentační rovině „všechno je špatně“, kauzu zpřehledníte pro ostatní čtenáře, a navíc dáte najevo, že o případu skutečně přemýšlíte.
• Navrhněte řešení. Klientovi musí být jasné, co se bude dít dál, rozhodně by neměl muset něco vymýšlet sám. Návrhem dáte najevo skutečnou profesionalitu, která se často plně projeví až při řešení problémů.
• Konverzaci přesuňte do soukromí. Nikdy se nesmíte dostat do situace, kdy se na fóru s klientem přetahujete na několika řádcích textu.

Pokud nejste schopni vyřešit recenzi s klidem, aniž byste působili defenzivně nebo útočně, raději odpovězte soukromě. To samé platí pro situace, kdy vaše odpověď vyzní tak, že nemůžete zákazníkovi nijak pomoci. Místo toho vyřešte vše telefonátem či emailem. Pokud se zadaří, je možné, že zákazník své hodnocení ještě změní. Myslete ale na to, že negativní interakce může vaši situaci ještě zhoršit. Špatná pověst se pak s Vámi může táhnout ještě hodně dlouho. Nemluvě o síle sociálních sítí.

Příklad odpovědi na negativní recenzi

Dobrý den pane X, moc děkujeme, že jste s námi sdílel/a Vaši zkušenost. Velice nás mrzí, že jsme nesplnili Vaše očekávání. Vidíme, že hlavním problémem bylo X, což se dá naštěstí snadno vyřešit pomocí Y. Brzy se s Vámi spojí operátor a situaci dořeší k Vaší plné spokojenosti. S pozdravem, XY.

U neutrálních recenzí využijte předchozí zkušenosti

Neutrální hodnocení kolem 3 hvězdiček jsou často složitě uchopitelné. Nejsou vyloženě negativní, ale zákazník je zároveň na vážkách a už se nemusí vrátit. Úkolem vaší odpovědi bude tuto nejistotu rozseknout. Zároveň nezapomeňte na to, že průměrné recenze mají pro potenciální zákazníky velkou váhu a vaše reakce na v podstatě nejdůležitější hodnocení může být pro ně tím, co rozhodne o budoucí koupi.

• Vypíchněte pozitiva a nabídněte víc. V neutrálním textu se snadno ztratí to dobré. Ve své odpovědi proto pozitivní část zkušenosti klienta připomeňte jemu i dalším čtenářům.
• U negativ pojmenujte problém a navrhněte řešení. Součástí každé neutrální recenze je nějaký zádrhel. Jasným pojmenováním opět ujasníte meze problému, ukážete starost a při návrhu řešení i profesionalitu a ochotu bojovat o každého klienta.
• Situaci opět dořešte offline.

Příklad odpovědi na neutrální recenzi

Dobrý den, pane/paní X, moc děkujeme za Vaše hodnocení. Jsme rádi, že jste ocenil naše X, zakládáme si na Y a těmto aspektům se poctivě věnujeme. Všimli jsme si, že jste měl problém se Z. Navrhujeme následující řešení (popis). Brzy se s Vámi spojí operátorka a vše s Vámi dořeší. Těšíme se na příště. S pozdravem, XY.

U recenzí bez textu pak záleží na počtu hvězdiček

Zde záleží na vašem nastavení recenzí. Pokud vaše recenze umožňují zákazníkům zanechat konkrétní hodnocení u určitých kategorií, víte, od čeho se odpíchnout. Můžete zareagovat na jednotlivé pozitivní či negativní kategorie a znít profesionálně i osobitě.

Pokud vaše recenze tuto možnost nenabízejí, využijte alespoň toho, co o zákazníkovi víte. I kdyby to bylo pouze uživatelské jméno, email či přezdívka. Pokud zákazníka oslovíte a využijete toho minima informací, které máte, budete působit jako značka, které na každém záleží.

• Pokud je recenze pozitivní, pouze stručně poděkujte. Nemá smysl odpověď natahovat, když nemůžete zmínit konkrétní úspěchy, zbytečně byste zvyšovali kognitivní zátěž textů a další zákazníky by byli přehlceni.
• U negativních recenzí zjistěte víc. Po poděkování dejte najevo, že chcete vědět detaily a situaci napravit. Navrhněte spojení skrze email nebo telefon. Další zákazníci zase uvidí, že se zajímáte a jste ochotni řešit i neznámé problémy.

Příklad odpovědi na recenzi bez textu

Dobrý den, pane X, děkujeme za Vaše hodnocení. Jsme rádi, že jste s naším produktem spokojen.

Dobrý den, pane X, děkujeme za Vaše hodnocení. Mrzí nás, že nejste s naším produktem spokojen. Brzy se s Vámi spojí naše operátorka, která s Vámi vše vyřeší. S pozdravem, XY.

Závěrem

Odpovídat na recenze může být věda, obzvlášť, pokud jsou negativní. Zvažte, jestli by vaší značce neprospělo (další) školení vašich pracovníků, kteří mají za úkol komunikovat se zákazníky. Sjednoťte svůj hlas, vytvořte si pravidla a postupy, které budou přesně na míru vaší značky. Ujasněte si kompetence jednotlivců, aby lidé řešící negativní recenze mohli nabídnout funkční řešení. Komunikujte jak spolu ve firmě, tak se zákazníky. Pokud slíbíte, že se s nespokojeným zákazníkem někdo spojí, někdo by se s ním skutečně měl co nejdříve spojit a pomoci.

Reakce vaší značky na recenze mají velký vliv na udržení si zákazníků i získání nových. Byla by škoda této účinné možnosti nevyužít. Protože se ale jedná o komunikaci se zákazníky, je nutné s ní zacházet opatrně a nepřitížit si špatnou pověstí a neprofesionální komunikací.