Bewertungen machen den Unterschied in jedem Schritt der Customer Journey aus. Sehen Sie, wie sie alle 5 Phasen der Kaufentscheidung beeinflussen - vom ersten Eindruck bis zur Empfehlung!
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey, am häufigsten als "Kundenreise" bezeichnet, beschreibt den gesamten Prozess, den eine Person vom ersten Gedanken an einen Kauf bis zu dem Moment durchläuft, in dem sie ihre Erfahrungen mit anderen teilt. Dieses Konzept ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert, da es ihnen hilft, die Denkweise ihrer Kunden zu verstehen und die gewonnenen Erkenntnisse direkt auf ihre Verkaufsstrategie anzuwenden.
Kunden durchlaufen in der Regel 5 Phasen auf ihrem Weg zum Einkaufen
Ursprünglich waren es nur drei, nämlich Awareness, Consideration und Conversion. Mit dem Aufkommen des digitalen Marktplatzes sind jedoch zwei weitere hinzugekommen, nämlich Retention und Recommendation.
Es gibt viele verschiedene Faktoren, die in jeder Phase des Entscheidungsprozesses eine Rolle spielen - und als Marke ist es gut, sie im Griff zu haben. Als wir uns näher mit dem Thema Customer Journey beschäftigten, wurde deutlich, dass einer der stärksten Einflüsse eine gute Bewertungsarbeit ist. Warum ist das so? Darauf werden wir in den folgenden Kapiteln eingehen.
Phase eins: Sensibilisierung
Der Kunde stößt auf ein Problem und sucht nach einer Lösung. Vielleicht ist sein Computer kaputt, er möchte sich gesünder ernähren oder bei der Versicherung sparen. Er öffnet einen Browser, gibt eine Suchanfrage in Google ein, scrollt durch Blogs, Videos, Netzwerkbeiträge oder fragt jemanden, dem er vertraut. Er sammelt Informationen und findet heraus, welche Möglichkeiten er hat.
In dieser Phase ist es wichtig, gesehen zu werden. Deshalb investieren Marken in SEO, Blogartikel, Videos, PPC-Kampagnen oder Kooperationen mit Influencern. Dem potenziellen Kunden sollte klar sein: Dieses Thema ist Ihre Domäne und Sie sind darin vertrauenswürdig.
Aber die Konkurrenz im Internet ist groß - und Bewertungen können Sie von der Konkurrenz abheben.
- Mit einer hohen Bewertung werden Sie sehen. Bewertungen und UGC machen bis zu 50 % der Auswahlmethode aus, die Google verwendet, um zu entscheiden, wer in der Suche am höchsten eingestuft wird.
- Qualitativ hochwertige Bewertungen bedeuten reiche Mundpropaganda. Dies wird durch die Tatsache belegt, dass 25 % der Suchergebnisse für die 20 größten Marken der Welt Links zu von Kunden generierten Inhalten sind.
- Wenn Sie einen guten Ruf haben, können Sie sicher sein, dass Ihr Name gehört wird, wenn es um persönliche Empfehlungen geht. Wenn Sie kaufen, wird er 92 % der Kunden!
- Bewertungen bestehen nicht nur aus Text - Fotos, Videos und Beiträge in sozialen Medien sind zusätzliche Berührungspunkte, die der Marke helfen, im richtigen Moment Aufmerksamkeit zu erregen.
Phase zwei: Überlegungen
Nach einer ersten Erkundung finden die Kunden einige Marken, die sie weiter erforschen wollen. Sind Sie unter ihnen? Wenn Sie dazugehören, sind Sie in einer guten Position - aber Sie sind noch kein Gewinner.
In der Überlegungsphase schauen die Kunden unter die Haube Ihrer Produkte. Sie beginnen, Fragen zu stellen wie: Wie gut ist das Produkt? Steht der Preis im Verhältnis zum Wert? Kann ich der Marke vertrauen? Und was bekomme ich zusätzlich - schnelle Lieferung, freundliche Unterstützung, zusätzliche Vorteile?
Die meisten Marken versuchen, durch Marketing - Texte, Videos, Kampagnen - Antworten zu geben. Aber traditionelle Werbung funktioniert nicht mehr so gut. Laut einer Studie von 4A vertrauen bis zu 96 % der Befragtennicht auf sie. Kein Wunder - es gibt zu viele Versprechungen und zu wenig echte Erfahrungen.
Aber auch dieses Problem lässt sich durch Überprüfungen lösen.
- Selbst wenn Kunden dem traditionellen Marketing nicht mehr trauen, geben sie immer noch persönliche Empfehlungen. Sogar in Form von Online-Bewertungen - 84 % von ihnen sehen das genauso wie den Rat eines Freundes.
- Positive Bewertungen erhöhen das Vertrauen auch bei Marken, die dem Kunden nicht bekannt sind. Bei der jüngeren Zielgruppe trifft dies auf bis zu 91 % zu.
- Dank ihrer Authentizität sind Bewertungen bis zu zwölfmal glaubwürdiger als traditionelles Marketing.
- Kritische Kommentare sind keine schlechte Sache. Sie helfen, Erwartungen zu setzen und zeigen, dass das Produkt seine Stärken und Schwächen hat - wie alles andere auch.
Phase 3: Umstellung
Jetzt wird es schwierig. Der Kunde ist kurz davor, einen Kauf zu tätigen und überlegt sich die letzten Details - wie die Farbe, die Verpackungsart oder die Liefermethode. Und vielleicht überlegt er auch, ob er den Kauf noch eine Weile hinauszögern soll. Dies ist Ihre letzte Chance, ihn davon zu überzeugen, dass es Sinn macht, die Bestellung abzuschließen.
In dieser Phase versuchen Marken oft, die wirkungsvollsten Dinge einzusetzen - Rabattcodes, Schnäppchenpakete, einprägsame CTAs, starke Geschichten oder überzeugende Zahlen. Aber wenn das Vertrauen fehlt, reichen selbst die besten Argumente nicht aus.
Deshalb sind Überprüfungen in dieser Phase so wichtig.
Die Kunden vertrauen eher den Erfahrungen anderer als den Werbebotschaften. Bewertungen sind die letzte Bestätigung, dass sie auf dem richtigen Weg sind.
Die folgenden Statistiken belegen dies:
- 87 % Kunden suchen vor jedem Kauf aktiv nach Bewertungen, für 93 % sind sie der entscheidende Faktor.
- Zurückgeholt von 5 positive Bewertungen verdreifacht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen Kauf tätigt. Eine einzige Bewertung kann die Konversionsrate um bis zu 76,7 % steigern.
- Bewertungen sind ein wirksamer Teil der gezielten Werbung. Die Fallstudie von Blenders Eyewear ist der Beweis dafür. Das Unternehmen fügte seinen Facebook-Anzeigen Sterne-Bewertungen hinzu und erhielt in kürzester Zeit eine Verdopplung der Klickraten. Der CPA sank um 38 %, während der ROAS um 68 % anstieg - kurz gesagt, die Zahlen, die Sie sehen wollen.
- Das einfache Vorhandensein einer Bewertung auf der Produktseite, vielleicht in Form von Sternen, steigert die Konversionen um fast 9 %.
- Wenn der Kunde in irgendeiner Weise mit ihnen interagiert (z. B. auf den vollständigen Text klickt), steigt die Konversionsrate um 100 %.
Phase Vier: Beibehaltung
In der Kundenbindungsphase kommt es darauf an, dass der Kunde wiederkommt. Der Kauf ist bereits getätigt, aber das ist nicht das Ende Ihrer Arbeit. Nachbestellungen sind das Wertvollste, was es im Geschäft gibt.
- Loyale Kunden geben bis zu 31 % mehr aus als Neukunden.
- Die Chancen, etwas an einen bestehenden Käufer zu verkaufen, sind bis zu 14 Mal größer als die, einen neuen Käufer zu finden.
- Es kostet bis zu 50 % mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.
In dieser Hinsicht können Bewertungen eine gute Möglichkeit sein , eine langfristige Beziehung zwischen Marke und Kunde zu fördern. Sie schaffen Vertrauen, vermitteln ein Gefühl der Stabilität und tragen zum Aufbau einer Gemeinschaft bei, die immer wieder zur Marke zurückkehrt. Außerdem bestätigen aktuelle Bewertungen, dass alles langfristig funktioniert - und nicht nur zufällig.
Sie erleichtern es, sich ohne unnötiges Zögern für einen erneuten Kauf zu entscheiden. Wenn Bewertungen regelmäßig analysiert werden, können außerdem Schwachstellen frühzeitig erkannt und neue Möglichkeiten entdeckt werden. Das gesammelte Feedback kann dann als wertvolle Grundlage für die Verbesserung von Produkten, Marketinginhalten und des gesamten Kundenerlebnisses dienen.
Letzte Phase: Empfehlungen
Was macht ein zufriedener Kunde, der seit langem bei Ihnen kauft? Er wird Sie weiterempfehlen!
Im Moment geschieht dies am häufigsten durch Rezensionen - und wir müssen Sie wohl nicht daran erinnern, wie wichtig dies angesichts der Vertrauenskrise ist.
Aber wie stellt man sicher, dass möglichst viele Bewertungen geschrieben werden und dass es nicht nur kurze Sätze wie "funktioniert" oder "zufrieden" sind? Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter 9.000 Käufern befasste sich genau mit dieser Frage:
- Die größte Motivation ist ein überzeugendes Erlebnis - ob es sich nun um das Produkt, die Verpackung oder die Kommunikation handelt. Wenn Sie es richtig machen, werden 92 % der Kunden Ihnen eine Bewertung schreiben.
- Die wirksamsten Anreize sind kostenlose Produkte (86 %) oder ein Rabatt oder Punkte für ein Treueprogramm
- 67 % der Menschen wollen anderen mit Bewertungen bei der Entscheidungsfindung helfen. 51 % fühlen sich auch als Teil der Marke - als Tester.
- 65 % schreiben eine Bewertung, weil sie der Marke helfen wollen, das Produkt zu verbessern.
- Und 25 % tun dies hauptsächlich, damit andere Leser ihre Meinung sehen können.
Fazit: Bewertungen sind nicht nur das Sahnehäubchen auf dem Kuchen
Bewertungen spielen nicht nur eine Rolle, wenn ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft. Sie beeinflussen die gesamte Customer Journey - vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zu Wiederholungskäufen und Empfehlungen an andere.
Es ist jedoch nicht immer einfach, eine gute Bewertung zu erhalten. Vor allem, wenn das Produkt neu ist und noch keine Bewertungen hat. Genau da können wir helfen.
Schicken Sie uns einfach Ihre Produkte - wir leiten sie an unsere Tester weiter, die sie in einer realen Umgebung ausprobieren und auf der Grundlage ihrer eigenen Erfahrungen authentische Bewertungen schreiben. Keine Beschönigungen, nur ein ehrlicher Blick durch die Augen eines alltäglichen Nutzers.
Möchten Sie mehr erfahren? Buchen Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch und wir zeigen Ihnen gerne, wie es geht.
