Jeder vermutet wahrscheinlich, dass Bewertungen den Verkauf fördern. Und ja - ihre Anzahl wirkt sich direkt auf die Konversion aus. Aber auf einer Produktseite müssen Sie sich nicht nur auf die Kunden und die Anzahl der von ihnen hinterlassenen Bewertungen verlassen. Sie können Ihre Chancen auch dadurch erhöhen, wie Sie auf die einzelnen Bewertungen reagieren. Jede Art von Bewertung erfordert eine andere Herangehensweise - und genau das werden wir uns jetzt ansehen. Zum Thema: In unserem Artikel "Authentische Bewertungen zur Optimierung der Konversionen in Ihrem Online-Shop" erläutern wir genau, wie authentische Bewertungen zur Optimierung der Konversionen in Ihrem Online-Shop beitragen können .
Welche Auswirkungen haben Ihre Reaktionen?
Vielleicht größer als Sie erwarten. Unabhängig vom Originalton der Überprüfung und Bewertung bringt Ihre Antwort die folgenden Vorteile:
- 65 % der Käufer werden eine höhere Markentreue haben.
- Die Wahrscheinlichkeit, zu einem Wettbewerber zu wechseln, sinkt um 25 %.
- 75 % werden über ihre Erfahrungen berichten und damit die Mundpropaganda oder die Off-Page-SEO fördern.
Indem Sie auf die Bewertungen antworten, wird Ihre Produktseite zu einem Dialog zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Indem Sie antworten, sorgen Sie für eine immer engere Beziehung zu Ihren Kunden und vermitteln den Eindruck, dass Sie für Ihre Kunden da sind und dass Sie sie sehen, wahrnehmen und schätzen. Dadurch werden auch andere Kunden ermutigt, eine positive, neutrale oder negative Bewertung abzugeben. Jeder möchte gesehen und geschätzt werden, und Sie haben die Möglichkeit, Ihren Kunden dies zusammen mit Ihrem Produkt zu bieten.
Verwenden Sie Ihre Markenstimme
Vergessen Sie bei der Beantwortung von Bewertungen und der Kommunikation mit Kunden nicht die Stimme und das Gefühl Ihrer Marke. Machen Sie sich dies zunutze und geben Sie sich unverwechselbar. Vergessen Sie roboterhafte und automatisierte Antworten. Betonen Sie stattdessen den Charakter Ihrer Marke.
Ist es für Sie wichtig, professionell und professionell oder freundlich und informell zu klingen? Ist Ihre Marke ein Scherzkeks, ein Freund oder ein Mentor? Berücksichtigen Sie dies in Ihren Antworten. Und vergessen Sie nicht, der Person, die Ihnen antwortet, ein Autogramm zu geben. Die Stimme der Marke ist gut, aber die Menschen wollen trotzdem mit Menschen interagieren. Helfen Sie ihnen, eine Bindung zu Ihnen und Ihren Vertretern aufzubauen, damit sie immer wieder zu Ihren Produkten greifen.
Ist es wichtig, wann Sie antworten?
Ja, das bin ich!
Das ist sehr wichtig. Die Leute halten sich nicht an die Bürozeiten, wenn sie Bewertungen abgeben. Die meisten schreiben eine Bewertung, erinnern sich eine Weile daran und gehen dann weiter. Sie wissen vielleicht, dass ein Mitarbeiter der Marke die Bewertung lesen wird, wenn er zur Arbeit kommt, aber je länger sie auf eine Antwort warten, desto weniger relevant ist diese Antwort für sie.
- 53 % der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche auf eine negative Bewertung reagieren.
- Ein Drittel von ihnen erwartet eine Antwort innerhalb von 3 Tagen.
Die Reaktion auf die Bewertung wiederum hilft ihnen , sich an die Marke zu erinnern, eine Bindung zu ihr aufzubauen und sich bei ihrem nächsten Kauf an sie zu erinnern und sie zu bevorzugen. Das heißt aber nicht, dass Sie auf verfallene Bewertungen nicht reagieren sollten. Es ist nur so, dass Ihre Antwort zu diesem Zeitpunkt für den potenziellen Kunden mehr wert ist als für die Person, die die Bewertung geschrieben hat.
Dies ist auch in den sozialen Medien zu beobachten, wo dieses Phänomen viel stärker ausgeprägt ist. Aber der Grundsatz bleibt derselbe. Es ist gut, noch "heißer" zu reagieren.
Quelle: https://media.sproutsocial.com/uploads/2017/08/The-Q2-2016-Sprout-Social-Index-Sprout-Social.pdf
Ist es notwendig, alle Bewertungen zu beantworten?
Das ist nicht notwendig. Es hängt von der Anzahl der Bewertungen und ihrer Art ab. Die Reaktion sollte in einem angemessenen Verhältnis zur Art der Bewertung stehen. Eine schlechte und unzureichende Reaktion kann Ihrer Marke schaden. Auf der anderen Seite können Ihre Antworten die Reichweite Ihrer Marke erhöhen. Deshalb ist es ratsam, sich die Reaktion jedes Mal genau zu überlegen.
- 97 % der potenziellen Kunden interessieren sich für die Reaktionen der Marke, wenn sie Bewertungen lesen.
- Mehr als 50 % bevorzugen eine Marke, die regelmäßig auf Bewertungen antwortet.
- 64 % der Kunden kaufen lieber bei einer Marke, die auf Bewertungen antwortet, als bei einer Marke, die zwar bessere Bewertungen hat, aber schweigt.
Eine maßgeschneiderte Antwort
In der Praxis werden Sie auf verschiedene Arten von Bewertungen stoßen, und jede von ihnen bietet unterschiedliche Möglichkeiten und erfordert eine bestimmte Reaktion:
- Positive Bewertungen
- Negative Bewertungen
- Neutrale Bewertungen
- Rezensionen ohne Text
Seien Sie bei positiven Bewertungen gnädig und bauen Sie eine Beziehung auf.
In Bereichen wie Elektronik, Lebensmittel, FMCG oder Pharmazeutika schreiben nur 1 % der Kunden eine Bewertung. Wenn dieses 1 % eine Bewertung abgibt und diese positiv ausfällt, haben Sie einen klaren Beweis dafür, dass Ihr Produkt einen wirklich guten Eindruck hinterlassen hat. Es wäre schade, diesen Schwung zu verlieren. Aber was nun?
- Beginnen Sie immer mit einem Dankeschön. Für ihr Vertrauen, ihre Zeit und ihre Bereitschaft, ihre Meinung zu sagen. Zeigen Sie, dass Sie ihn als individuellen Kunden schätzen.
- Ermutigen Sie sie, mehr zu kaufen. Positive Erfahrungen bringen loyale Kunden hervor, die gerne wiederkommen. Nutzen Sie als Reaktion auf ihre Bewertungen die Gelegenheit, ihnen organisch zu zeigen, was sie noch erleben können.
- Fassen Sie sich kurz. Versuchen Sie, die ersten beiden Punkte in ein paar Sätzen zu erfassen. Eine lange Auflistung kann beim Lesen selbstgefällig wirken und andere Kunden überfordern, was den Umsatz schmälern kann.
- Unterschreiben Sie am Ende. Dies zeigt, dass eine echte Person den Text geschrieben hat und nicht ein Roboter.
Wenn Sie als Marke am Anfang stehen oder ein neues Produkt auf den Markt gebracht haben und bisher nur ein paar positive Bewertungen haben, ist es wichtig, auf jede einzelne zu reagieren. Die Leute werden sie genau unter die Lupe nehmen, wobei 97 % sich vor allem auf Ihre Antwort konzentrieren. Wenn sie angemessen ist, bekommen sie das Gefühl, dass Ihre Marke von der Community geliebt wird und sich um alle Aspekte ihres Geschäfts kümmert. Das steigert das Vertrauen in Ihre Marke und die daraus resultierenden Umsätze.
Wenn Ihr Produkt mehr als Hunderte von Bewertungen hat, sollten Sie es mit den Bewertungen und deren Umfang nicht übertreiben. Eine große Textmenge wird die Kunden schneller erschöpfen, und es besteht die Gefahr, dass sie nach dem Lesen nicht die Energie haben, den Kauf fortzusetzen und ihn auf ein anderes Mal verschieben. Erwägen Sie Antworten, die Ihr Interesse und Ihre Wertschätzung für die Bewertung zeigen, den Kunden aber nicht überfordern. Selbst ein Herz, ein Daumen nach oben oder ein sichtbares "die Marke mag diese Bewertung" können erfolgreich sein.
Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung:
Hallo, Herr/Frau X, vielen Dank für Ihre Bewertung! Wir sind froh, dass Sie mit unserem Produkt zufrieden sind. Wir freuen uns schon auf Ihren nächsten Einkauf. Sie warten schon auf (Beschreibung eines Schnäppchens, Angebots, Rabatts oder eines anderen Produkts). Einen schönen Tag noch! Ihr XY.
Bei negativen Bewertungen ist es wichtig, das Kernproblem zu benennen und eine Lösung vorzuschlagen
Eine schlechte Bewertung ist ärgerlich und kann ein Alptraum für eine Marke sein. Atmen Sie tief durch und gehen Sie ruhig und anmutig damit um. Ihre Reaktion kann an dieser Stelle sehr gefährlich sein. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Er hat ein Produkt gekauft, an das er bestimmte Erwartungen geknüpft hat, und nun werden diese Erwartungen nicht erfüllt. Seine Frustration mag andere zögern lassen, aber Ihre Frustration wird sie davon abhalten.
Zeigen Sie, dass Sie das Problem gemeinsam lösen wollen.
Eine Marke, die angemessen auf eine schlechte Bewertung reagiert, erhöht ihre Chancen, einen zukünftigen Kunden zu gewinnen.
45 % der Kunden kaufen eher, wenn eine Marke auf eine unzufriedenstellende Bewertung antwortet.
- Bleiben Sie ruhig. Auf Kritik wird oft mit einem Gegenangriff reagiert, was in der PR einer Katastrophe gleichkommt. Ihre Antwort muss klar und durchdacht sein, und Sie dürfen sich niemals von Emotionen leiten lassen.
- Ich danke Ihnen. Auch eine negative Bewertung ist eine wertvolle Informationsquelle für Sie.
- Benennen Sie das Problem. Deutlich und klar. Das vermeidet die "alles ist falsch"-Argumentationsebene, macht den Fall für andere Leser klarer und zeigt, dass Sie tatsächlich über den Fall nachdenken.
- Schlagen Sie eine Lösung vor. Der Kunde muss sich darüber im Klaren sein, wie es weitergeht, er sollte sich auf keinen Fall selbst etwas einfallen lassen müssen. Indem Sie einen Vorschlag machen, zeigen Sie echte Professionalität, die oft erst bei der Lösung von Problemen voll zum Tragen kommt.
- Verschieben Sie das Gespräch auf privat. Sie dürfen nie in eine Situation geraten, in der Sie sich mit einem Kunden in einem Forum über ein paar Zeilen Text streiten.
Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Kritik in aller Ruhe zu lösen, ohne defensiv oder beleidigend zu wirken, sollten Sie lieber privat antworten. Dasselbe gilt für Situationen, in denen Ihre Antwort so klingt, als könnten Sie dem Kunden nicht helfen. Klären Sie stattdessen alles mit einem Telefonanruf oder einer E-Mail. Wenn Sie damit Erfolg haben, ist es möglich, dass der Kunde seine Einschätzung ändert.
Aber bedenken Sie, dass negative Interaktionen Ihre Situation verschlimmern können. Ein schlechter Ruf kann Sie dann für lange Zeit nach unten ziehen. Ganz zu schweigen von der Macht der sozialen Medien.
Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung
Hallo Herr X., vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wir können sehen, dass das Hauptproblem X war, das glücklicherweise mit Y leicht gelöst werden kann. Ein Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Situation zu Ihrer vollen Zufriedenheit zu lösen. Mit freundlichen Grüßen, XY.
Für neutrale Bewertungen nutzen Sie frühere Erfahrungen
Neutrale Bewertungen von etwa 3 Sternen sind oft schwer zu fassen. Sie sind nicht durchweg negativ, aber gleichzeitig ist der Kunde unschlüssig und kommt vielleicht nicht wieder. Die Herausforderung bei Ihrer Antwort wird darin bestehen, diese Unsicherheit zu durchbrechen. Gleichzeitig sollten Sie bedenken, dass mittelmäßige Bewertungen bei potenziellen Kunden viel Gewicht haben, und Ihre Antwort auf die im Grunde genommen wichtigste Bewertung kann für den Kunden ausschlaggebend für einen künftigen Kauf sein.
Tipp: Durchschnittliche Bewertungen. Warum sollte man sich auf sie konzentrieren?
- Heben Sie die positiven Aspekte hervor und bieten Sie mehr. In einem neutralen Text kann man leicht das Gute vergessen. Erinnern Sie daher den Kunden und andere Leser in Ihrer Antwort an die positiven Aspekte der Erfahrung.
- Bei negativen Bewertungen nennen Sie das Problem und schlagen eine Lösung vor. Jede neutrale Bewertung enthält einen Haken. Indem Sie das Problem klar benennen, verdeutlichen Sie noch einmal die Grenzen des Problems, zeigen Interesse und, wenn Sie eine Lösung vorschlagen, Professionalität und die Bereitschaft, für jeden Kunden zu kämpfen.
- Nehmen Sie die Situation wieder offline.
Beispiel für eine Antwort auf eine neutrale Bewertung
Hallo Herr/Frau X, vielen Dank für Ihre Bewertung. Es freut uns, dass Ihnen unser X gefallen hat. Wir sind stolz auf Y und sind ehrlich, was diese Aspekte angeht. Uns ist aufgefallen, dass Sie ein Problem mit Z hatten. Wir schlagen die folgende Lösung vor [Beschreibung]. Ein Mitarbeiter wird sich in Kürze bei Ihnen melden, um sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Wir freuen uns darauf, Sie das nächste Mal zu sehen. Mit freundlichen Grüßen, XY.
Bei Bewertungen ohne Text hängt es von der Anzahl der Sterne ab
Hier kommt es auf Ihre Bewertungseinstellungen an. Wenn Ihre Bewertungen es den Kunden erlauben, spezifische Bewertungen für bestimmte Kategorien zu hinterlassen, wissen Sie, wo Sie anfangen müssen. Sie können auf einzelne positive oder negative Kategorien reagieren und dabei sowohl professionell als auch sympathisch wirken.
Wenn Ihre Bewertungen diese Option nicht bieten, verwenden Sie zumindest das, was Sie über den Kunden wissen. Selbst wenn es sich nur um einen Benutzernamen, eine E-Mail oder einen Spitznamen handelt. Wenn Sie auf den Kunden zugehen und die wenigen Informationen nutzen, die Sie haben, wirken Sie wie eine Marke, die für alle wichtig ist.
- Wenn die Bewertung positiv ist, genügt ein kurzes Dankeschön. Es hat keinen Sinn, die Antwort in die Länge zu ziehen, wenn Sie keine besonderen Leistungen erwähnen können. Sie würden die kognitive Belastung der Texte unnötig erhöhen und andere Kunden wären überfordert.
- Bei negativen Bewertungen sollten Sie mehr erfahren. Nachdem Sie sich bedankt haben, machen Sie deutlich, dass Sie die Einzelheiten erfahren und die Situation bereinigen möchten. Schlagen Sie eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon vor. Andere Kunden wiederum werden sehen, dass Sie sich kümmern und bereit sind, unbekannte Probleme zu lösen.
Beispiele für Antworten auf eine Bewertung ohne Text
Hallo Herr X., vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir sind froh, dass Sie mit unserem Produkt zufrieden sind.
Hallo Herr X., vielen Dank für Ihre Bewertung. Es tut uns leid, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Unser Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alles zu klären. Mit freundlichen Grüßen, XY.
Schlussfolgerung
Die Beantwortung von Bewertungen kann eine Wissenschaft sein, vor allem wenn sie negativ sind. Überlegen Sie, ob Ihre Marke von (zusätzlichen) Schulungen für Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt profitieren würde. Verleihen Sie Ihrer Stimme Nachdruck, erstellen Sie Richtlinien und Verfahren, die auf Ihre Marke zugeschnitten sind. Klären Sie die Zuständigkeiten der einzelnen Personen, damit die Personen, die sich mit negativen Bewertungen befassen , praktikable Lösungen anbieten können. Kommunizieren Sie sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit den Kunden. Wenn Sie versprechen, sich mit einem unzufriedenen Kunden in Verbindung zu setzen, sollte sich auch tatsächlich jemand melden und so schnell wie möglich helfen.
Die Reaktion Ihrer Marke auf Bewertungen hat einen großen Einfluss auf die Kundenbindung und die Gewinnung neuer Kunden. Es wäre schade, wenn Sie diese wichtige Chance nicht nutzen würden. Da es jedoch um die Kommunikation mit Ihren Kunden geht, muss sie sorgfältig gehandhabt werden und darf nicht zu einem schlechten Ruf und unprofessioneller Kommunikation führen.
