A vélemények a vásárlói út minden egyes lépésénél különbséget jelentenek. Nézze meg, hogyan befolyásolják a vásárlási döntés mind az 5 szakaszát - az első benyomástól az ajánlásig!
Mi az ügyfélút?
Az ügyfélút, amelyet leggyakrabban "customer journey" néven emlegetnek, azt a teljes folyamatot írja le, amelyen egy személy végigmegy a vásárlás első gondolatától addig a pillanatig, amikor megosztja tapasztalatait másokkal. Ez egy felbecsülhetetlen értékű fogalom a vállalatok számára, hogy megértsék vásárlóik gondolkodásmódját, majd a megszerzett betekintést közvetlenül alkalmazzák értékesítési stratégiájukban.
A vásárlók jellemzően 5 szakaszon mennek keresztül a vásárlási útjuk során
Eredetileg csak három volt, nevezetesen a tudatosság, a megfontolás és a megtérés. A digitális piac megjelenésével azonban további kettővel bővült, nevezetesen a megtartással és az ajánlással.
A döntéshozatali folyamat minden egyes szakaszában számos különböző tényező játszik szerepet - és márkaként jó, ha ezeket kézben tartjuk. Amikor mélyebben beleástuk magunkat a vásárlói út témájába, világossá vált, hogy az egyik legerősebb befolyásoló tényező a jó értékelő munka. Hogy miért van ez így? Ezt a következő fejezetekben tárgyaljuk.
Első fázis: tudatosság
Az ügyfél problémával találkozik, és elkezd megoldást keresni. Talán elromlott a számítógépe, egészségesebben szeretne étkezni vagy spórolni a biztosításon. Megnyitja a böngészőt, beír egy keresést a Google-be, blogokat, videókat, hálózati bejegyzéseket lapozgat, vagy megkérdez valakit, akiben megbízik. Információkat gyűjt, és kideríti, milyen lehetőségei vannak.
Ebben a szakaszban elengedhetetlen, hogy lássák. Ezért a márkák SEO-ba, blogcikkekbe, videókba, PPC-kampányokba vagy influencerekkel való együttműködésbe fektetnek. A potenciális vásárlónak egyértelműnek kell lennie: ez a téma az Ön területe, és Ön megbízható benne.
Az online verseny azonban nagy - és az értékelések megkülönböztethetik Önt.
- Magas minősítéssel látni fogja. Az értékelések és az UGC akár 50%-át is kiteszik a Google kiválasztási módszerének, amellyel eldönti, hogy ki kerüljön a legmagasabb helyre a keresőben.
- A minőségi vélemények gazdag szájpropagandát jelentenek. Ezt bizonyítja az a tény, hogy a világ 20 legnépszerűbb márkájára vonatkozó keresési eredmények 25%-a az ügyfelek által generált tartalmakra mutató linkekből áll.
- Ha jó hírneve van, biztos lehet benne, hogy az Ön nevét meghallgatják, amikor személyes ajánlásokról van szó. Ha vásárol, akkor fel fogja tenni 92 % vásárlóknak!
- A vélemények nem csak szöveget tartalmaznak - a fotók, videók és a közösségi médián közzétett bejegyzések olyan további érintkezési pontok, amelyek segítenek a márkának a megfelelő pillanatban felhívni magára a figyelmet.
Második fázis: Mérlegelés
A kezdeti körültekintés után az ügyfelek találnak néhány márkát, amelyeket tovább vizsgálnak. Ön is köztük van? Ha köztük van, akkor jó helyzetben van - de még nem nyertes.
A megfontolási szakaszban az ügyfelek a termékek motorházteteje alá néznek. Olyan kérdéseket tesznek fel, mint például: Mennyire jó a termék? Megfelel-e az ár az értéknek? Megbízhatok a márkában? És mit kapok ezen felül - gyors kiszállítás, barátságos támogatás, extra előnyök?
A legtöbb márka marketinggel - szövegekkel, videókkal, kampányokkal - próbál válaszokat adni. De a hagyományos reklám már nem működik olyan jól. A 4A kutatása szerint a válaszadókakár 96%-anem bízik benne. Nem csoda - túl sok az ígéret, és kevés a valós élmény.
De az értékelések ezt a problémát is megoldhatják.
- Még ha az ügyfelek már nem is bíznak a hagyományos marketingben, akkor is adnak személyes ajánlásokat. Még online vélemények formájában is - 84%-uk ugyanúgy tekint erre, mint egy barátjuk tanácsára.
- A pozitív vélemények növelik a bizalmat még az olyan márkák esetében is, amelyeket az ügyfél nem ismer. A fiatalabb célcsoportra ez akár 91%-ban igaz.
- A hitelességnek köszönhetően a vélemények akár tizenkétszer hitelesebbek , mint a hagyományos marketing.
- A kritikus megjegyzések nem rossz dolog. Segítenek meghatározni az elvárásokat, és megmutatják, hogy a terméknek megvannak az erősségei és a gyengeségei - mint minden másnak.
3. fázis: Átalakítás
Most már kezd kemény lenni. A vásárló a vásárlás küszöbén áll, és az utolsó részleteket - például a színt, a csomagolási lehetőséget vagy a szállítási módot - mérlegeli. És talán azon is elgondolkodik, hogy elhalassza-e a vásárlást egy időre. Ez az utolsó esélye, hogy meggyőzze őket arról, hogy van értelme befejezni a rendelést.
Ebben a szakaszban a márkák gyakran a legerősebb dolgokat próbálják bevetni - kedvezménykódok, akciós csomagok, fülbemászó CTA-k, erős történetek vagy meggyőző számok. De ha hiányzik a bizalom, még a legjobb érvek sem biztos, hogy elegendőek.
Ezért olyan fontosak a felülvizsgálatok ebben a szakaszban.
Az ügyfelek inkább mások tapasztalataiban bíznak, mint a reklámüzenetekben. A vélemények végső megerősítésként szolgálnak, hogy jó úton járnak.
Ezt a következő statisztikák bizonyítják:
- 87 % a vásárlók minden vásárlás előtt aktívan keresik az értékeléseket, a 93 % a döntő tényező.
- Retrieved from 5 pozitív értékelés megháromszorozza a vásárló vásárlási esélyeit. Már egyetlen értékelés is akár 76,7%-kal is megnövelheti a konverziót.
- Az értékelések a célzott reklámozás hatékony részét képezik. A Blenders Eyewear esettanulmánya a bizonyíték. A vállalat Facebook-hirdetéseihez csillagértékeléseket adott hozzá, és pillanatok alatt kétszeresére növelte az átkattintási arányt. A CPA 38%-kal csökkent, míg a ROAS 68%-kal ugrott meg. Röviden, a számok, amelyeket látni szeretne.
- A termékoldalon egy egyszerű értékelés jelenléte, esetleg csillagok formájában, növeli a konverziót majdnem 9%-kal.
- Ha a vásárló valamilyen módon kapcsolatba lép velük (például rákattint a teljes szövegre), a konverziós arány 100%-kal nő.
Negyedik szakasz: Megtartás
A megtartási fázisban elengedhetetlen, hogy az ügyfelek visszatérjenek. A vásárlás már megtörtént, de ezzel még nem ért véget a munkád. Az ismétlődő megrendelések a legértékesebbek az üzlet szempontjából.
- A hűséges ügyfelek akár 31%-kal többet költenek, mint az új ügyfelek.
- A meglévő vevőnek való eladás esélye akár 14-szer nagyobb, mint egy új vevő megszerzésének.
- Az új ügyfelek megszerzése akár 50%-kal többe kerül, mint a meglévők megtartása.
Ebben a tekintetben az értékelések nagyszerű eszközei lehetnek a márka és a vásárló közötti hosszú távú kapcsolat kialakításának. Bizalmat építenek, stabilitást teremtenek, és segítenek egy olyan közösség kialakításában, amely folyamatosan visszatér a márkához. Ráadásul az aktuális vélemények megerősítik, hogy minden hosszú távon működik - nem véletlenül.
Megkönnyítik a döntést, hogy szükségtelen habozás nélkül döntsön az ismételt vásárlás mellett. Ezen túlmenően, ha a felülvizsgálatokat rendszeresen elemzik, a gyenge pontok idejekorán azonosíthatók, és új lehetőségek fedezhetők fel. Az összegyűjtött visszajelzések értékes alapként szolgálhatnak a termékek, a marketing tartalmak és az általános vásárlói élmény javításához.
Utolsó szakasz: ajánlások
Mit tesz egy elégedett ügyfél, aki már régóta vásárol Öntől? Ajánlja Önt!
Jelenleg ez leggyakrabban az értékeléseken keresztül történik - és valószínűleg nem kell emlékeztetnünk önöket, hogy ez mennyire fontos a bizalmi válság miatt.
De hogyan lehet elérni, hogy minél több véleményt írjanak, és azok ne csak rövid mondatok legyenek, mint például "működik" vagy "elégedett"? Egy nemrégiben 9000 vásárló körében végzett felmérés pontosan ezzel a kérdéssel foglalkozott:
- A legnagyobb motiváció az erős élmény - legyen szó a termékről, a csomagolásról vagy a kommunikációról. Ha jól csinálod, a vásárlók 92%-a ír majd neked értékelést.
- A leghatékonyabb ösztönzők közé tartozik az ingyenes termék (86%), illetve a hűségprogramhoz kapcsolódó kedvezmény vagy pontok.
- Az emberek 67%-a szeretne segíteni másoknak a döntések meghozatalában a véleményekkel. 51%-uk a márka részének is érzi magát - tesztelőként.
- 65% azért ír véleményt, mert segíteni akar a márkának a termék javításában.
- És 25% főleg azért teszi ezt, hogy a többi olvasó láthassa a véleményüket.
Következtetés: a vélemények nem csak hab a tortán
A vélemények nem csak akkor játszanak szerepet, amikor a vásárló vásárlási döntést hoz. Befolyásolják a teljes vásárlói utat - a márkával való első kapcsolatfelvételtől az ismételt vásárlásig és a másoknak való ajánlásig.
A minőségi felülvizsgálat megszerzése azonban nem feltétlenül könnyű. Különösen akkor, ha a termék új, és még nincsenek róla értékelések. Ebben tudunk segíteni.
Csak küldje el nekünk termékeit - mi továbbítjuk azokat tesztelőinknek, akik valós környezetben próbálják ki őket, és saját tapasztalataik alapján hiteles véleményt írnak róluk. Semmi szépítés, csak egy őszinte pillantás egy mindennapi felhasználó szemével.
Szeretne többet megtudni? Foglaljon le egy ingyenes konzultációt, és mi szívesen megmutatjuk, hogyan.
