Valószínűleg mindenki sejti, hogy a kritikák segítenek az eladásban. És igen - számuk közvetlenül befolyásolja a konverziót. De egy termékoldalon nem kell kizárólag a vásárlókra és arra hagyatkoznia, hogy hány értékelést hagynak. Azzal is növelheted az esélyeidet, hogy hogyan reagálsz az egyes értékelésekre. Minden egyes véleménytípus más-más megközelítést igényel - és ezt fogjuk most megvizsgálni. Kapcsolódó témák: A "Hiteles vélemények használata az online áruházi konverziók optimalizálásához" című cikkünkben pontosan kitérünk arra, hogy a hiteles vélemények hogyan segíthetnek optimalizálni az online áruházi konverziókat.
Milyen hatással vannak a reakcióid?
Talán nagyobb, mint gondolnád. Függetlenül az értékelés és az értékelés eredeti hangnemétől, a válaszod a következő előnyökkel jár:
- A vásárlók 65%-ának megnő a márkahűsége.
- A versenytárshoz való átállás valószínűsége 25%-kal csökken.
- 75%-uk dicsekedni fog a tapasztalataikkal, ami növeli a szájpropagandát vagy az Off-Page SEO-t.
Ezenkívül a véleményekre való válaszadással a termékoldala párbeszédet indít Ön és vásárlói között. A válaszadással egyre szorosabb és szorosabb kapcsolatot biztosít az ügyfeleivel, és azt a benyomást kelti, hogy Ön elérhető az ügyfelei számára, és hogy látja, érzékeli és értékeli őket. Ez más ügyfeleket is arra ösztönöz, hogy véleményt hagyjanak, legyen az pozitív, semleges vagy negatív. Mindenki szeretné, ha látnák és értékelnék, és Önnek lehetősége van arra, hogy ezt a termékével együtt felajánlja ügyfeleinek.
Használja a márka hangját
A véleményekre adott válaszok és az ügyfelekkel folytatott kommunikáció során ne feledkezzen meg a márka hangjáról és hangulatáról. Használja ki ezt, és hangozzék megkülönböztetőbben. Felejtse el a robotikus és automatizált válaszokat. Ehelyett emelje ki márkája karakterét.
Fontos Önnek, hogy professzionális és szakszerű, vagy barátságos és kötetlen legyen a hangja? A márkája tréfamester, barát vagy mentor? Ezt tükrözze a válaszaiban. És ne felejtse el aláírni a válaszadó személyt. A márka hangja jó, de az emberek még mindig emberekkel akarnak interakcióba lépni. Segítsen nekik olyan köteléket kialakítani Önnel és képviselőivel, amely miatt visszatérnek majd az Ön termékeihez.
Fontos, hogy mikor válaszolsz?
Igen, az vagyok!
Ez fontos. Az emberek nem követik az irodai órákat, amikor véleményt hagynak. A legtöbben írnak egy véleményt, egy ideig emlékeznek rá, de aztán továbblépnek az életükkel. Lehet, hogy megértik, hogy a márka egyik alkalmazottja el fogja olvasni az értékelést, amikor munkába ér, de minél tovább várnak a válaszra, annál kevésbé releváns számukra a válasz.
- Az ügyfelek 53%-a elvárja, hogy a márkák egy héten belül válaszoljanak a negatív értékelésre.
- Egyharmaduk 3 napon belül választ vár.
A véleményre adott válasz viszont segít nekik emlékezni a márkára, kötődni hozzá, és a következő vásárláskor emlékezni és előnyben részesíteni azt. Ez azonban nem jelenti azt, hogy nem szabad reagálnia a lejárt értékelésekre. Csupán arról van szó, hogy ilyenkor az Ön válasza többet ér a potenciális vásárlónak, mint annak, aki a véleményt írta.
Ez a közösségi médiában is megfigyelhető, ahol ez a jelenség sokkal hangsúlyosabb. Az elv azonban ugyanaz marad. Jó, ha még "forróbban" reagálunk.
Forrás: https://media.sproutsocial.com/uploads/2017/08/The-Q2-2016-Sprout-Social-Index-Sprout-Social.pdf
Szükséges minden értékelésre válaszolni?
Nem szükséges. A vélemények számától és jellegétől függ. A válasznak arányosnak kell lennie azzal, hogy mi a vélemény. A gyenge és nem megfelelő válasz árthat a márkájának. Másrészt a válaszai növelhetik márkája elérését. Ezért érdemes minden alkalommal alaposan megfontolni a válaszadást.
- A potenciális vásárlók 97%-a érdeklődik a márka reakciói iránt, amikor véleményeket olvas.
- Több mint 50%-uk olyan márkát részesít előnyben, amely rendszeresen válaszol a véleményekre.
- A vásárlók 64%-a szívesebben vásárol egy olyan márkától, amelyik válaszol a véleményekre, mint egy olyan márkától, amelyiknek jobbak a véleményei, de hallgat.
Személyre szabott válasz
A gyakorlatban többféle felülvizsgálattal találkozhat, és mindegyik különböző lehetőségeket kínál és bizonyos választ igényel:
- Pozitív vélemények
- Negatív vélemények
- Semleges vélemények
- Vélemények szöveg nélkül
A pozitív vélemények esetében légy kegyes, és alakíts ki egy kapcsolatot
Az olyan szegmensekben, mint az elektronika, az élelmiszer, az FMCG vagy a gyógyszeripar, az ügyfeleknek mindössze 1%-a ír véleményt. Ha ez az 1% hagy véleményt, és az pozitív, akkor egyértelmű bizonyítéka van arra, hogy a terméke valóban jó benyomást keltett. Kár lenne elveszíteni ezt a lendületet. De hogyan tovább?
- Mindig köszönettel kezdje. A bizalmukért, az idejükért és a véleményük megosztására való hajlandóságukért. Mutassa meg, hogy értékeli őket, mint egyéni ügyfelet.
- Bátorítsa őket, hogy többet vásároljanak. A pozitív élmények hűséges ügyfeleket eredményeznek, akik szívesen térnek vissza. Válaszul a véleményükre, ragadja meg a lehetőséget, hogy organikusan megmutassa nekik, mit tapasztalhatnak még.
- Legyen nagyon rövid. Próbálja meg az első két pontot néhány mondatban megfogalmazni. Egy hosszú felsorolás önelégültnek tűnhet és túlterhelheti a többi vásárlót, amikor elolvassa, ami csökkentheti az eladásokat.
- Jelöljön a végén. Ez azt mutatja, hogy a szöveget egy valódi személy írta, nem pedig egy robot.
Ha új márkaként indulsz, vagy új terméket indítottál, és eddig csak néhány pozitív értékelésed van, fontos, hogy mindegyikre reagálj. Az emberek alaposan megvizsgálják őket, 97%-uk elsősorban az Ön válaszára összpontosít. Ha az megfelelő, akkor egy olyan közösségi szeretetmárka érzetét fogják kapni, amely minden szempontból törődik a vállalkozásukkal. Ez növeli a márkádba vetett bizalmat és az ebből eredő eladásokat.
Ha a terméked meghaladja a több száz értékelést, akkor óvatosan bánj az értékelésekkel és azok teljességével. A nagy mennyiségű szöveg gyorsabban kimeríti a vásárlókat, és fennáll a veszélye, hogy elolvasásuk után nem lesz energiájuk a vásárlás folytatására, és azt egy másik időpontra halasztják. Fontolja meg olyan válaszok bevezetését , amelyek kifejezik érdeklődését és elismerését az értékelés iránt, de nem terhelik túl a vásárlót. Akár egy szív, egy hüvelykujj felfelé vagy egy látható "a márkának tetszik ez a vélemény" is sikeres lehet.
Példa egy pozitív értékelésre adott válaszra:
Jó napot, Mr./Ms. X, köszönjük értékelését! Örülünk, hogy elégedett a termékünkkel. Várjuk a következő vásárlását. Várjuk Önt (akció, ajánlat, kedvezmény vagy egyéb termék leírása). További szép napot kívánunk! Az Ön XY.
A negatív vélemények esetében fontos, hogy megnevezzük az alapvető problémát, és megoldást javasoljunk.
Egy rossz értékelés bosszantó és rémálom lehet egy márka számára. Vegyen egy mély lélegzetet, és kezelje higgadtan és méltóságteljesen. Az Ön reakciója ezen a ponton nagyon veszélyes lehet. Képzelje magát az ügyfél helyébe. Vettek egy terméket, amellyel szemben bizonyos elvárásokat támasztottak, és most ezek az elvárások nem teljesültek. Csalódottsága másokat talán tétovázásra késztet, de az Ön csalódottsága megakadályozza őket ebben.
Mutassa meg, hogy együtt akarja megoldani a problémát.
Az a márka, amely megfelelően reagál egy rossz értékelésre, növeli az esélyét, hogy megnyerjen egy jövőbeli vásárlót.
A vásárlók 45%-a nagyobb valószínűséggel vásárol, ha a márka reagál egy nem kielégítő értékelésre.
- Maradj nyugodt. A kritikára gyakran ellentámadással reagálunk, ami a PR-ban katasztrófával egyenlő. A válaszának világosnak és átgondoltnak kell lennie, és soha nem szabad engednie az érzelmeknek.
- Köszönöm. Még egy negatív értékelés is értékes információforrás az Ön számára.
- Nevezze meg a problémát. Világosan és világosan. Ezzel elkerülhető a "minden rossz" érvelés szintje, világosabbá teszi az ügyet a többi olvasó számára, és megmutatja, hogy valóban elgondolkodtál az ügyön.
- Javasoljon megoldást. Az ügyfélnek tisztában kell lennie azzal, hogy mi fog történni ezután, semmiképpen sem szabad, hogy egyedül kelljen kitalálnia valamit. Azzal, hogy javaslatot tesz, valódi professzionalizmusról tesz tanúbizonyságot, ami gyakran csak a problémák megoldása során válik teljesen nyilvánvalóvá.
- A beszélgetést helyezze át privátra. Soha ne kerüljön olyan helyzetbe, hogy néhány sor szöveg miatt vitatkozzon egy ügyféllel egy fórumon.
Ha nem tudja nyugodtan megoldani a kritikát anélkül, hogy védekezőnek vagy támadónak tűnne, akkor jobb, ha magánjelleggel válaszol. Ugyanez vonatkozik azokra a helyzetekre is, amikor a válasza úgy hangzik, mintha nem tudna segíteni az ügyfélnek. Ehelyett oldjon meg mindent telefonhívással vagy e-mailben. Ha ez sikerül, lehetséges, hogy az ügyfél megváltoztatja az értékelését.
De ne feledje, hogy a negatív interakciók ronthatnak a helyzetén. A rossz hírnév aztán hosszú időre magával ránthatja Önt. Nem is beszélve a közösségi média erejéről.
Példa egy negatív értékelésre adott válaszra
Hello Mr X, köszönjük szépen, hogy megosztotta velünk tapasztalatait. Nagyon sajnáljuk, hogy nem feleltünk meg az elvárásainak. Úgy látjuk, hogy a fő probléma X volt, ami szerencsére Y segítségével könnyen megoldható. Egy operátor hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy a helyzetet az Ön teljes megelégedésére megoldjuk. Tisztelettel, XY.
Semleges értékelések esetén használja a korábbi tapasztalatokat
A 3 csillag körüli semleges értékeléseket gyakran nehéz megragadni. Ezek nem kifejezetten negatívak, de ugyanakkor az ügyfél bizonytalan, és lehet, hogy nem tér vissza. Az Ön válaszának kihívása az lesz, hogy átvágja ezt a bizonytalanságot. Ugyanakkor ne feledje, hogy a közepes értékeléseknek nagy súlya van a potenciális ügyfelek számára, és az Ön válasza a lényegében legfontosabb értékelésre adott válasz lehet az, ami a jövőbeli vásárlásról dönt.
Tipp: Átlagos értékelések. Miért érdemes rájuk összpontosítani?
- Emelje ki a pozitívumokat, és kínáljon többet. Egy semleges szövegben könnyű elveszíteni a jót. Ezért válaszában emlékeztesse az ügyfelet és a többi olvasót a tapasztalat pozitív oldalára.
- A negatívumok esetében nevezze meg a problémát, és javasoljon megoldást. Minden semleges értékelés tartalmaz egy hibát. A probléma egyértelmű megnevezésével ismét tisztázza a probléma határait, kifejezi aggodalmát, és amikor megoldást javasol, professzionalizmusát és hajlandóságát arra, hogy minden egyes ügyfélért küzdjön.
- Vegye újra offline állapotba a helyzetet.
Példa egy semleges értékelésre adott válaszra
Hello Mr/Ms X, köszönjük szépen a véleményét. Örülünk, hogy értékelte a mi X. Büszkék vagyunk az Y-ra, és őszinték vagyunk ezekkel a szempontokkal kapcsolatban. Észrevettük, hogy problémája volt a Z-vel. A következő megoldást javasoljuk [leírás]. Egy operátor hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy nyomon követhessük az ügyet. Alig várjuk, hogy legközelebb is találkozzunk. Tisztelettel, XY.
A szöveg nélküli vélemények esetében a csillagok számától függ.
Itt ez az Ön felülvizsgálati beállításaitól függ. Ha az Ön értékelései lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy bizonyos kategóriákhoz külön értékelést hagyjanak, akkor tudja, hol kezdje. Válaszolhat az egyes pozitív vagy negatív kategóriákra, és egyszerre hangozhat professzionálisan és személyesen.
Ha az értékelésed nem kínálja ezt a lehetőséget, legalább használd fel, amit az ügyfélről tudsz. Még akkor is, ha ez csak egy felhasználónév, e-mail cím vagy becenév. Ha kapcsolatba lépsz az ügyféllel, és felhasználod azt a kevés információt, amivel rendelkezel, olyan márkaként fogsz megjelenni, amely mindenki számára fontos.
- Ha a vélemény pozitív, csak egy rövid köszönet. Nincs értelme elnyújtani a választ, ha nem tudsz konkrét eredményeket megemlíteni, feleslegesen növelnéd a szövegek kognitív terhelését, és a többi vásárlót is megterhelnéd.
- A negatív véleményekről többet megtudhat. Miután megköszönte, tegye egyértelművé, hogy szeretné megismerni a részleteket és orvosolni a helyzetet. Javasoljon kapcsolatot e-mailben vagy telefonon keresztül. A többi ügyfél viszont látni fogja, hogy törődik velük, és hajlandó megoldani az ismeretlen problémákat.
Példák a szöveg nélküli felülvizsgálatra adott válaszokra
Hello Mr. X, köszönjük értékelését. Örülünk, hogy elégedett a termékünkkel.
Hello Mr. X, köszönjük értékelését. Sajnáljuk, hogy nem elégedett a termékünkkel. Üzemeltetőnk hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot, hogy mindent elrendezzünk. Tisztelettel, XY.
Következtetés
A véleményekre való reagálás egy tudomány lehet, különösen, ha azok negatívak. Fontolja meg, hogy márkája számára hasznos lenne-e az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak (kiegészítő) képzése. Igazítsa a hangját, hozzon létre a márkájára szabott irányelveket és eljárásokat. Tisztázza az egyének kompetenciáit, hogy a negatív véleményekkel foglalkozó emberek működőképes megoldásokat tudjanak kínálni. Kommunikáljon mind a vállalaton belül, mind az ügyfelekkel. Ha megígéri, hogy felveszi a kapcsolatot egy elégedetlen ügyféllel, valakinek valóban el kell érnie és segítenie kell, amilyen hamar csak lehet.
A márkának a véleményekre adott válasza nagy hatással van az ügyfélmegtartásra és az új ügyfelek megszerzésére. Kár lenne nem kihasználni ezt az erőteljes lehetőséget. Mivel azonban az ügyfeleivel való kommunikációról van szó, óvatosan kell kezelni, és nem szabad rossz hírnevet és szakszerűtlen kommunikációt adni.
